客户服务意识培养.ppt

客户服务意识培养 一、关于服务意识 关于服务意识 　服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 ． 二、为什么要有服务意识 　客户是如何流失的？ 客户流失的原因： 死亡占1%； 搬走了3％； 改变了喜好4%； 在朋友的推荐下换了公司5％ 在别处更便宜9%， 对产品不满占10％， 服务人员对他们的需求漠不关心68% …… 不满的客人 ?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 三、如何服务 如何提高服务意识 我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位； 我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 如何服务 认识用户 针对不同用户的应对策略 端正服务态度，以服务为目的 如何服务 模拟训练 红:直率 干脆 直接 声音大 黄：沉稳 优越感话费高等 口头禅这个那个 蓝：理性 冷静 条理 慢条斯理 投诉也不发火 绿：随和 善良 语气不强硬 容易听人解释 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 案例1： 11月3日下午来电，称早上9点来电报一台空调的安装，预约到下午2点上门安装，可是到现在都没有过来安装帮我问一下什么时候能过来安装。 案例2： 11月4日上午9点来电，称昨天来过电话说话今天早上9点过来给我安装可是到现在都没有过来给我安装（用户这时候带有很大的情绪）请问这时候我们应该如何处理？ 测试你的倾听能力 测试你的倾听能力 案例练习 案例练习 * * 课程目标 树立正确的服务意识，为客户提供优质的服务 为什么要有服务意识？ 如何拥有主动的服务意识 关于服务意识 一辆空调车上，客户和司机在对话： 客户：“空调能否开高些？” 司机：“老车，只能开这么高了。” 客户：“既然是旧车就不要开出来！开出来又开不了空调，还收2元钱！！” 司机：“你和我说有什么用？！” 客户：“我是在向你反映情况！” 司机：“和我反映有什么用？要反映找我们领导去。” 讨论：从服务的角度来看，您觉得这位司机欠缺什么？ 服务——利润的源泉 优秀服务—良性循环图 什么是服务意识？ 关于服务意识 服务人员 基本素质 1．“处变不惊”的应变力。 2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 ?? 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ?? 5．勇于承担责任。 6．强烈的集体荣誉感。 1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞