娱乐先锋-服务规范培训管理.doc

公 司 简 介 嘉华会企业管理公司是一家以专业性经营管理投资预算、企划、设计专业性会所/酒店/俱乐部/的公司，公司汇聚了具有丰富经营管理资预算等经验的海外和本土人士，致力于为会所、酒店、俱乐部提供前期投资顾问服务、企业策划、设计服务的前期筹备服务和专业营业运作管理等服务。 我们的目标是把国际先进的管理经验，本地实际环境相结合，形成一套独特而行之有效的管理模式。 公司品牌是拥有广泛的影响力和美誉度，公司卓越的业绩，有效的管理，成功的形象和广阔的事业前景，赢得了广大客户认可。 公司秉承“职业精神、专业服务、共同发展、追求双赢”的经营宗旨，和“以人为本、以客为尊、以诚为上、以智为先”的经营理念，竭诚为顾客提供更优质的服务，为贵公司创造更大的价值，为员工提供理广阔的发展空间。 深圳市嘉华会企业管理有限公司 2004年3月 机构总则 一．公司总则 本质量管理手册是根据深圳市嘉华会企业策划管理机构以及行业有关管理制度，结合行业的工作特性支特点所制定的，其目的是为了使职员能尽快了解和适应现代化整体管理的规程、要求、目的，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断升华自身素质和工作效益质量，成为一名真正优秀的员工、行业的精英。 二．序言 “携手共进，创造美好前程” 本手册是“嘉华会企业策划管理机构”在遵守中华人民共和国劳动法的前提下为确保公司经营，确保娱乐业良好服务的公共性形象，确保公司所有职员平等地享有权利和履行义务而制定的，公司职员应自觉遵守本规定并忠实地履行各自职责和义务。嘉华会企业策划管理机构谨代表公司热诚欢迎您的加入，成为这个大家庭的一员，希望我们携手共进。 本公司以科学的方式管理和经营，使之成为一流的娱乐场所，并把员工培育成为一流的服务行业从业人员。为达到此目的，各级员工务必遵守各项规定，使我们的合作更愉快、更充满意义、更默契。深盼大家能够发挥一技之长，忠于职守，以热心、殷勤、礼貌和主动的服务获得升职及提薪的机会，迈向美好的前途。 再次欢迎您加入，衷心希望我们能真诚合作，共同为公司的明天谱写新的篇章。 三．公司管理理念、服务理念和工作精神 1、管理理念：严谨、互助及高效率和科学管理制度让公司成为行业中的领导者。 2、服务理念：微笑、真诚、礼貌，无论何时保证客人受到亲切专业的服务。 3、工作精神：团队精神、服务精神、创新精神、节约精神。 第一编　人事部管理制度与工作程序 招聘制度与工作程序 总则 员工素质的高低，直接关系到公司的兴衰，故招聘工作是一项严肃的工作，必须认真负责按规定的制度进行，不得殉私、感情用事。 公司招聘员工，按公司定编、定员及本“招工制度”规定，实行人事部和用工部门双方见工，总经理审批的制度。 招聘员工必须符合“中华人民共和国劳动法”和“ 市外来劳务工管理规定”的招工条件，坚持“严格条件，择优录用，任人唯贤”的原则。 招聘员工一律由人事部统一办理。其他部门如自行招聘、录用员工，公司概不确认，且要追究有关主管领导的责任。 招聘员工的程序、条件、手续、要求必须按本制度进行。 二、申请招聘员工程序 用人部门根据原有定员编制和本部缺编情况，填写《人事申请表》报给人事部。 人事部按编制审核部门报来的《申请表》或根据总经理传达的人员编制变动指令，审核《申请表》。 人事部将《申请表》报财务总监审核编制内员工工资预算指标。 人事部将财务总监已签署的《申请表》报总经理或副总经理审批。 人事部得到经总经理或副总经理批准的《申请表》后，负责实施招聘工作。 公司如成批招工（或招实习生），由人事部按照总经理的批示办理，各有关部门进行协助。 三、招聘员工的录取条件 基本条件： 应聘人员具有“顾客致上，服务第一”真诚为宾客服务的思想意识。 应聘人员应符合公司规定的具体录用条件如：身高、年龄、身材、仪容仪表、礼貌、语言、品德等。 应聘人员对所聘的职位（工种）应有一定的认识、志趣和相应的文化程度。中高层管理人员及专业技术人员（工程、财会、厨师）应具有相应的业务水平和专业技术知识及实际工作经验。 应聘人员必须持有下列有效证件：居民身份证、健康证、边境通行证（事由为工作）、未婚证（节育证）。 根据其所报聘职位（工种）不同，还应具有相应的学历证书、职称证书、操作证书和曾任职证明（应留存复印件于员工档案）。 具体条件： 仪容：五官端正、容貌俊秀、身材匀称、服饰发型大方（女性不得留男发型、男性不得蓄长发、留胡须）个人卫生良好。 品德：诚实、正派、讲话文明、有礼貌、有责任心、个人背景及政治背景清白。 语言：发音清晰，懂普通话，前台接待员、电话接线生、服务员、娱乐各