客服中心接待礼仪.ppt

武汉锦禾管理培训中心 鄂城供电接待服务礼仪 刘莉 我们将要分享： 礼仪概述 仪容仪表礼仪 接待服务礼仪 电话礼仪 仪态礼仪 表情礼仪 言语礼仪 一、礼仪概述 1、礼仪的概念 礼仪是一种体现一定社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则，是内容与形式相统一的人际交往规范。 2、礼仪的分类: 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 3、学习礼仪的作用 A、内强素质 B、外塑形象 C、增进交往 4、礼仪的本质 不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容 二、仪容仪表礼仪 1、仪容礼仪 A、养成良好的个人卫生习惯 注意面部护理 勤洗澡勤洗发 保持口腔卫生 去除身体异味 B、容貌的修饰 学会正确化妆方法 运用正确的化妆、补妆礼仪 头发：整齐洁净，无头皮屑，不染彩发，不做奇异发型，不披头散发（男士应天天洗发，女士不宜头发湿淋淋地外出） 眼睛：洁净明亮、无分泌物，无睡意，不充血，目不斜视 口鼻：牙齿清洁、无残留物、口无异味（活动前刷牙）；修鼻毛，刮胡须，剪指甲 衫衣：领口、袖口洁净，熨烫平整，扣扣，不挽袖 领带：端正，整洁平整 皮鞋：上等黑色皮鞋、系带，洁净光亮、无破损 2、服饰礼仪 服的礼仪 四个要点： 符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规 A、正式场合，不要穿黑皮裙 B、裙子、鞋子、袜子要协调 C、不光腿 D、三截腿 穿西装三个三: A、三色原则 B、三一定律 C、三个错误 职业着装六个不准 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 饰的礼仪 佩戴饰品四点要求 以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配 三、接待服务礼仪 1、介绍 介绍是日常工作和生活中经常使用的一种沟通礼节。 介绍礼特别适用于接待服务。 介绍的作用： 1、缩短距离 2、扩大交往 3、增进合作 自我介绍 标准式： 你好！我是李莉! 工作式： 你好!我是客服中心的李莉！很高兴认识您！ 礼仪式： 你好，我是客服中心的李莉，听了您的讲座受益匪浅。以后请您多指教！ 介绍他人 1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，五指并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。 2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。 3、介绍的顺序为 把身份低的介绍给身份高的 把年轻的介绍给年长的 把男士介绍给女士 把客人介绍给主人 把未婚的介绍给已婚的 2、握手 握手时，双方手掌都呈垂直状态 握手时，时间不宜过长，以3秒钟为宜 握手时，力量要适度，以手握1.5斤的物品力度为适宜 握手禁忌 鞠躬的角度 鞠躬基本要领 1、身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者； 2、女士将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上； 3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15-90度，视线也随之自然下垂； 4、身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原状； 5、鞠躬的同时致以问候语“你好”“欢迎光临”等。 鞠躬注意事项 1、鞠躬应在距对方2米左右的位置进行； 2、鞠躬时必须脱帽； 3、任何时候都不能一面鞠躬一面抬头看受礼者； 4、不要边走边鞠躬； 4、致意 致意是用言语或行动向别人表示问候、尊敬之意，是接待中最简单、最常用的礼节。 微笑致意：适用于彼此距离较近的场合 起立致意：适用于长者、尊者来访，在场者起立表示欢迎的场合。来访者入座，起立者才可入座。 举手致意：适用于距离较远的熟人打招呼，注意不要反复摇动。 点头致意：适用于不宜交谈或无需交谈的场合。 欠身致意：表示对他人的恭敬时使用。欠身的幅度应在15度之内。 四、电话礼仪 你会打电话吗？ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！客户服务中心！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 准备工作 电话旁要准备 纸笔以备记录 调节