服务意识培训620.pptVIP

酒店服务意识; 什么是服务意识;什么是服务意识; 某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务员的反应能力。可惜的是，近在咫尺的服务员却无动于衷，朋友把夹烟的手举到脑后，服务员还是毫无察觉，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：小姐，能来个烟缸吗？谁知那服务员只是应声拿了个烟缸，并未做补救措施。 ;一段烟灰——评析 评析：服务行业中有一句术语100－1＝0，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会粉身碎骨，一吹更是无影无踪。但是若那位服务员在客人要烟???后，主动地说：对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅之类的话，也许就是另外一番境地。 　我们在日常工作中其实也经常会遇到这么有心的客人，他清楚自己的需求，但更想你去发现他的需求，并满足他的需求。这种需求就需要我们服务人员的服务意识。 ;为什么要有服务意识;【服务意识】;顾客需要什么（顾客最重视什么）;为什么我们缺少服务意识; 你喜欢你的工作吗？;如何提升服务意识;服务英文为service,其具体含义是: S--smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务. E--exce