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关于电力营销竞争力和提升措施研究 　　【摘要】电力营销是电力市场体制改革的必然产物，指在不停变化的电力市场中，以电力客户的需求为中心，经过供用关系，使电力用户可以应用安全、优质、方便、清洁的电力商品，并且得到满意的、周到的服务。作者结合多年工作经验，根据目前电力企业的营销方式，有针对性地提出了改进建议，以进一步提升其电力营销竞争力，促进企业发展。 【关键词】电力营销 竞争力 大客户服务 效益 措施 1 电力营销竞争力的概念 供电企业电力营销竞争力是供电企业在竞争性或区域竞争性市场环境中，以电力为主要对象，通过供电企业一系列与市场有关的经营活动，以最大可能的满足电力客户的消费需求为途径，与其它能源提供单位抗争，赢取市场份额，获取长期利润，实现企业稳定、可持续发展的目标时，所表现出来的一种力量或能力。 供电企业电力营销竞争力是供电企业所具有的综合营销能力，是由供电企业营销部门内部资源、能力、素质与其他相关部门资源、企业外部资源综合作用的结果。供电企业电力营销竞争力的核心是：供电企业必须高瞻远瞩，创造良好的市场生存环境，以企业的长期可持续发展为最终目的，提高创造利润能力和创新发展能力；面向市场，注重电力消费者的需求，以客户满意度为重要衡量指标，获得长期客户价值；认真对待竞争对手，提高市场占有率。 2 提升电力营销竞争力的措施 2.1 树立以客户满意为核心的电力市场营销观念 客户评价是影响供电公司电力营销竞争力的重要因素。客户评价实际上很大程度上取决于企业的服务质量。因此从本质上讲，就是要求电力企业用以客户为中心的理念支持有效的销售和服务过程。供电企业近年来已经把客户服务放在工作重点，从提高服务质量上做文章。但是，电力企业的重视程度还不够，还有很多工作要做。 2.1.1 重视大客户 ，提供个性化服务 供电企业管理的最终目的是在尽好社会责任的基础上实现效益最大化，而差异化营销战略是企业创造价值的重要手段。大客户是供电企业利润的主要来源，按照“二八法则”，向企业贡献80%利润的20%的大客户提供增值服务是完全值得的。根据大客户用电特性，成立大客户服务室，建立“大客户接触与信用记录系统”，对大客户目标群体细分，跟踪管理。在服务模式上倡导亲情式、贴心式、体察式、主动式和超前式，了解客户的个性需求，倾听客户声音，实现服务与业务及管理的无缝对接，为大客户量身定做更加合适的供电方案和用电技术咨询服务，当好大客户的“用电保姆”，做好大客户与供电公司间的信息传递和沟通。 2.1.2 形成多层次、立体化服务模式 （1）提高科技水平，开发应用先进的服务设施和服务手段。在网络时代，借助计算机联机服务网络为电力客户提供全方位与全过程服务，是电力客户关系管理的又一核心内容。建立营销服务中心网站，形成完善的网络服务系统，在网上张贴用电制度和业务指南，及时通报相关用电信息，实现网上缴费和其他业务办理，使客户可以足不出户，坐在家里利用电话或公共互联网手段就办好各项业务。 （2）针对居民社区分散、“一户一表”改造工作量大、影响面广的特点，成立电动自行车服务队，负责管辖区域内低压电网运行、维护、管理；用电客户的咨询、查询、抄表、收费、业务扩充、紧急服务、投诉举报；区域内电力设备、安装、维护、更换、管理。这样可以在降低成本的同时，有效解决电力服务车数量少、进入社区不方便等问题。 （3）完善优化客户服务中心的工作流程，综合利用营业厅、95598和网络服务中心，协调调动供电抢修车、带电作业车、电动自行车和维修工人，优势互补，快捷、有效、及时、可靠的解决客户问题，构成多层次、立体化的供电服务模式。 2.1.3 加强沟通，用心服务 （1）加强宣传，让客户了解你。统一形象，广泛宣传，突出企业服务文化；在节假日或活动月期间，繁华路段或者社区内，举行“和谐电力，服务客户”活动，宣传电能优质高效清洁等优点，普及用电科学知识，提供用电咨询服务；参与社会公益活动等，树立良好的企业形象，扩大影响；通过电视媒体，急修车辆，营业窗口，办公场所，广告牌，公布栏，群发短信等渠道，提高95598热线的知名度。 （2）推行客户代表制度。邀请社会监督员，明查暗访，发现问题及时反馈；定期抽选客户代表，组织客户恳谈会，倾听客户的需求和意见，弥补业务盲点；开展体验大使活动，让客户体验迎峰度夏优质服务，向公众宣传和介绍供电企业在迎峰度夏和供电服务中的艰辛工作，拉近与客户的距离，建立良好的双向沟通渠道。 2.2 提高供电企业效益是根本 2.2.1 建立全方位营销体系 市场在不断地变化，营销必须跟上市场的步伐。营销不只是一个部门的事，要实现营销战略就必须提高全体员工的营销意识，使整个企业都具有以客户为中心的理