关于学校思达超顾客满意度调查研究报告.docVIP

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关于学校思达超顾客满意度调查研究报告

关于学校思达超市的顾客满意度调查报告 物流21班 调查人员: 毛文 080502126 孟能 080502127 朱晓浈 080502145 调查时间: 2011年4月23号—5月1号 目录 前言 2 一.调查背景 2 二.调查目的 2 三.调查方法 2 四.调查过程 3 问卷分析 3 优化方案 11 附:调查问卷 15 前言 一.调查背景 在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天,为保证超市拥有更多的顾客,就 必 须 十 分 关 注 顾 客 对 超 市 的 满 意 度 。通过经常性的市场调研,不断调整超市经营方式,提高服务质量,以建立更为紧密 和 保 持 更 加 和 谐 的 顾 客 与 超 市 关 系,提高超市竞争力。 二.调查目的 1.通过对学校超市的满意度的调查,找出存在的问题,提出解决方案,提高学生对超市的满意度。 2.灵活运用相关物流管理专业知识。 三.调查方法 1.本次调查采用问卷调查法,小组成员各自将制作好的问卷在 QQ上向学校同学随机发放,采用网上答卷。问卷有效回收100份。 2.通过小组成员到超市实地考察,观察,询问;在不同时段记 录结果,汇总。 问卷分析 随着现代社会经济和科技的不断发展,人们对于生活的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境,好的生活条件,更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说,超市的购物环境,售货员的服务态度,商品的质量,收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说,他们要提高营业额,增加市场份额,最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。 在调查的群体中, 上表显示,调查的对象大三占到了69.23%,可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致,存在一定的局限性。 3、超市商品的分析:商品包括商品的质量和商品的种类: (1)商品种类 51%的消费者觉得品牌种类还算齐全;48 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全;4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意,消费者对品种满意度欠佳。 (2)商品质量 由上表可知不满意占到了17%,而感觉一般水平的占到了65%,消费者对产品质量的满意度也欠佳。 商品价格 上述图表显示,45%的学生认为学校超市价格比较偏高,学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法,我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题: 产品价格偏高,比周遍摊贩及小超市相比,同类商品的价格要相对高出一些。 价签摆放不合理,经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。 超市工作人员不及时更换价签,个别促销商品也不表明价格。 部分商品为产品质量堪忧,主要体现在辣条等食品。 商品分区 图标显示,大约有17%的人表示对超市商品分区不满意,也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。 导购员与收银员的服务态度 可见,14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意,不满意度达到38%,而很满意的人只占7%,导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。 我们分许后认为:由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生,她们的耐心和说话态度都不太好,大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题,如果遇到找不到的商品或者价格等问题,大部分人选择放弃。 总结来说;问卷显示的服务满意度不高,无论售中还是售后,学 校超市的服务态度不尽人意,需要改进 。通过问卷调查法和现 场观察法,总结了学校超市服务中的几个问题: (1)买东西 需要超市服务人员帮忙 其爱理不理!让人 非常反感! (2)收银人员不足的情况,收银员喜欢发脾气! (3)有时都找不到服务人员导购,服务人员基本上是自己玩自己的,不管顾客,比如 玩手机找人聊天! (4)服务人员有时也不知道商品情况 (5)收银台利用率不高,结账效率不高。 结算速度与准确性 柱状图显示:对于结算速度和准确性,大部分人还是表示满意的,占了71%,仍有部分人不满意,大约占了29%。 商品陈列 上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有83%容易找到产品,但也有17%不容易找到。还有待提高。 在实地考察与建议中提到的问题为: 超市货品摆放不固定,时常有变动。 补货不及时,时常缺货 货品陈列太满,有时不方便选购 货品陈列不美观,产品混合 销售人员按照先进先出原则进行商品陈列 由上表可知学校超市的氛围满意度很低,面积既有优势也有劣势,货物摆放在不好方面占到了很大比重,其次防范措施还需要大大提高。 通过结合上述环境调查和实地考察,有以下问题存在: 货道较窄,商品占道现象严重。 商品摆放凌乱,特别是门口收银处牛奶摆放 消防??要求产品

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