关于学校思达超顾客满意度调查研究报告.docVIP

关于学校思达超市的顾客满意度调查报告 物流21班 调查人员： 毛文 080502126 孟能 080502127 朱晓浈 080502145 调查时间： 2011年4月23号—5月1号 目录 前言 2 一．调查背景 2 二．调查目的 2 三．调查方法 2 四．调查过程 3 问卷分析 3 优化方案 11 附：调查问卷 15 前言 一．调查背景 在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就 必 须 十 分 关 注 顾 客 对 超 市 的 满 意 度 。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密 和 保 持 更 加 和 谐 的 顾 客 与 超 市 关 系，提高超市竞争力。 二．调查目的 1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。 2.灵活运用相关物流管理专业知识。 三．调查方法 1．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在 QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。 2．通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记 录结果，汇总。 问卷分析 随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。 在调查的群体中， 上表显示，调查的对象大三占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。 3、超市商品的分析：商品包括商品的质量和商品的种类： （1）商品种类 51%的消费者觉得品牌种类还算齐全；48 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。 （2）商品质量 由上表可知不满意占到了17%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。 商品价格 上述图表显示，45%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题： 产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。 价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。 超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。 部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。 商品分区 图标显示，大约有17%的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。 导购员与收银员的服务态度 可见，14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到38%，而很满意的人只占7%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。 我们分许后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生，她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题，大部分人选择放弃。 总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学 校超市的服务态度不尽人意，需要改进 。通过问卷调查法和现 场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题： （1）买东西 需要超市服务人员帮忙 其爱理不理！让人 非常反感！ （2）收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！ （3）有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的，不管顾客，比如 玩手机找人聊天！ （4）服务人员有时也不知道商品情况 （5）收银台利用率不高，结账效率不高。 结算速度与准确性 柱状图显示：对于结算速度和准确性，大部分人还是表示满意的，占了71%，仍有部分人不满意，大约占了29%。 商品陈列 上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有83%容易找到产品，但也有17%不容易找到。还有待提高。 在实地考察与建议中提到的问题为： 超市货品摆放不固定，时常有变动。 补货不及时，时常缺货 货品陈列太满，有时不方便选购 货品陈列不美观，产品混合 销售人员按照先进先出原则进行商品陈列 由上表可知学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施还需要大大提高。 通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在: 货道较窄，商品占道现象严重。 商品摆放凌乱，特别是门口收银处牛奶摆放 消防??要求产品