创全“优秀”“示范”物业管理项目工作方案.docVIP

目 录 ( 物业管理定位 ……………………………… 2 物业(物业管理服务的内容及标准 一、服务内容 ……………………………… 4 二、服务标准 ………………………………………… 6 安全管理标准 …………………………………………… 7 客服管理标准 ……………………………………………9 机电设备管理标准 ………………………………………11 智能化管理标准 …………………………………… 18 清洁卫生管理标准…………………………………………20 卫生消杀管理标准 …………………………………… 22 ( 物业管理服务行为规范 ………………………… 25 一、文明用语行为规范…………………………… 26 二、日常行为规范…………………………………………28 三、接听电话规范 ……………………………………… 32 四、接待业主（或客人）行为规范………………………32 五、上门服务规范…………………………………………33 (培训体系 …… …… ………………………………35 一、培训目标………………………………………………36 二、三级培训体系…………………………………………36 三、培训方式………………………………………………37 (物业定位 用户素质较高，对物业管理也必然提出更高的要求，我们将对移动枢纽大楼实施高起点，高标准的物业管理与服务。通过科学的管理，优质的服务，全面提升移动枢纽大楼的物业管理水平，营造一个优美的自然环境及和谐的人文环境，优秀示范高档写字楼，提升移动枢纽大楼企业的整体形象。我们将物业管理核心定位于： ◎贯彻“以人为本”的管理理念 物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。为了人的生活，工作和享受，为了人的健康，交往和成长。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。因此，在我们即将实施的物业管理方案中，首先将引入的是“以人为本”的管理思想，把对人（也即业主）的服务管理作为物业管理工作的核心。即在楼宇范围内，从实际出发，根据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际与需求为高档写字楼及用户创造一个舒适，宁静，高雅，快捷的办公环境，在物业管理与服务上最大限度满足用户需求，并在此基础上为用户创造一个从物质到精神，既具有现代风貌，具有个性特征的生活工作方式。◎全面导入ISO9001：2000质量管理体系 标准化管理手段是优质高效稳定到位的物业管理实现的基础。引进标准化管理手段是物业管理自身发展和提高的需要，它将为物业管理的整体运作提供一个强有力的质量管理系统，从而在制度上保证质量目标的实现，因此，我们将在移动枢纽大楼物业管理的全过程中导入最新的2000版ISO9001质量体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化量化，形成科学统一的管理服务规范，使物业管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务体系；在实行全面标准化的同时，我们还将根据用户需求的变化，及时调整相应的程序规范，以实现一种持续改进的动态标准化物业管理。 ◎建立准确迅速的管理水平自监自测系统 随时关注管理服务实施效果，进行实时测，通过定期或不定期的业主意见调查，经常性的业主走访，24小时服务电话，建立信息收集及通畅的内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将业主的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验?物业管理质量的主要标准，形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管理，达到：管理制度---热情，设施设备---完好，服务项目---齐全，服务程序---规范，服务技能---娴熟，服务效率---快捷，服务方式---灵活，服务态度---热情，服务收费---合理。 我们的方向：在于通过高水平物业管理的实施，为移动枢纽大楼的业主（用户）创造一种“天时，地利，人和”三“人”合一的发展氛围，充分体现物业管理管理创造美好新生活的时代概念。在具体服务程序上，将充分考虑并贯彻“以人为本”，“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思想，使移动枢纽大楼物业管理形成一个良性向上的运行体系。 (物业管理服务的(物业管理服务的及标准 .服务内容 1）清洁卫生服务项目 楼宇的清洁保养工作 电梯清洁保养 公共区域空调机房，风室，风口的清洁 变电房，楼层配电室的清洁 消防系统及其设备的清洁供电、排水、泵房系统及其设备的清洁 公共照明设备的清洁 公共洗手间清洁楼层及公用垃圾房的清洁 楼宇外围区域的