管理如何处理客户投诉.pptVIP

黄山温泉 处理客户投诉的技巧 沟通的艺术 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 二、了解把握顾客的心理 1、顾客对优质服务的期待心理； 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 4、希望自己受关注的追求优越的心理； 5、顾客对机器设备的探索尝试心理； 6、顾客以自我为中心的习惯心理； 你是否害怕投诉？ 服务员 主管 经理 作为服务性行业的员工，我们对投诉总有些畏惧的心理。 我们应该思考! 三、客户为什么会投诉？ 产品质量 产品价格 服务态度 其它因素 客户的投诉一定是有原因的！ 服务质量是关键！ 四、客户投诉产生的过程 五、客户投