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如何处理顾客投诉 培训对象：公司市场人员、培训师、美容师 培训时间：2003年5月27日 培训目的：掌握对顾客异议、顾客投诉的基本实务操作技能，经过此次培训，能独立完成对顾客不满的处理。 顾客投诉的分类： 顾客对产品质量的投诉； 顾客对服务态度的投诉； 顾客对服务质量的投诉； 案例分析1、某顾客在美容院买了一瓶由美容师介绍的客装特效面霜30产品，回家用了二次后，皮肤出现发痒、脱皮、变黑现象，顾客现要求公司给予退货处理。 案例分析2、某一美容师推荐顾客使用公司的特效面霜30,顾客听了美容师的介绍后，犹豫不决,问美容师：“哎，很多美容师都说自己的产品怎么好，但回家用后，感觉并不是那么好，我不相信。” 案例分析3、某顾客面部皮肤有斑、并表皮肌肤较薄，来到一家美容院，美容师推荐顾客作全套的祛斑护理，其实美容师见顾客皮肤症状后，很担心顾客接受护理后会有皮肤过敏反应，但为促进销量，美容师还是为顾客作了全套的护理。顾客回家后三天顾客面部出现成片的丘疹，多处小面积发红，自诉有发热、骚痒及刺痛感、后到医院治疗，医生检查结果证明：接触性皮炎，顾客非常生气。要求公司给予赔偿医疗费、误工费、路费、精神损失费合计人民币一万元整。 处理顾客投诉的心态 对顾客的投诉持感激的心态； 对顾客的投诉持客观的心态； 对顾客的投诉持负责任的心态； 处理顾客投诉的步骤 认真聆听顾客的说话；（听） 了解顾客说话内容，掌握其主