企业-顾客价值共创过程中顾客参与管理研究的理论框架.pdfVIP

中国流通经济 2014年第8期 □企业管理 企业—顾客价值共创过程中顾客参与管理研究的理论框架 彭 艳 君 （北京工商大学商学院，北京市100048） 摘 要：随着互联网的应用和信息技术的发展，顾客在生产和消费活动中的角色正在发生深刻转变，他们已 经成为构建新的竞争优势的企业能力来源。尽管让顾客参与到生产及消费过程中已成为共识，但现实中顾客参 与的程度以及参与的效果远远低于企业的期望。因而，对顾客参与的管理势在必行。本文构建了在企业—顾客 价值共创过程中顾客参与管理的理论框架，包括理论基础、顾客参与管理的步骤以及顾客参与的评价和激励机 制，以期为后续研究奠定基础。 关键词：顾客参与；价值共创；整合管理 中图分类号：F272.7 文献标识码：A 文章编号：1007-8266（2014）08-0070-07 价值创造是企业的使命和永恒的主题。在工 参与既能够提高感知服务质量，进而提高企业绩 业社会，价值创造发生在企业内部，其基础是企业 效；也能对员工造成角色模糊和角色冲突，从而降 的供应与消费者的需求相匹配。然而，当进入信 低企业整体绩效。因而，对顾客参与的管理势在 息社会后，随着互联网的应用和信息技术的发展， 必行。企业如何把顾客引入企业的设计、生产和 传统的企业生产方式、销售方式逐渐过渡到企业 销售领域？顾客参与到企业活动，会对企业员工、 与客户合作完成新产品的研发、生产和营销环节 企业的管理产生何种影响？会产生有利的影响还 中，这种趋势正挑战传统的企业管理理念。顾客 是不利的影响？如何规避不利的影响，发挥顾客 在生产和消费活动中的角色正在发生深刻转变， 的价值，提高企业的自身价值是今后研究的重点。 他们已经成为新的构建竞争优势的企业能力来 源。3M公司通过让顾客参与产品开发，其销售额 一、顾客参与价值共创的理论基础 比通过传统方法开发新产品高出8倍以上；苹果公 司鼓励用户为其新款手机设计最时尚最实用的功 1.价值理论 能。消费者在生产和消费的各个阶段正在发挥越 （1）商品主导逻辑下的经典价值理论 来越重要的作用，美国营销学会2010~2012年将以 亚当·斯密《国富论》中提及了商品拥有使用 顾客导向的营销能力列为研究重点之一。 价值和交换价值，认为不同的要素收入拥有一个 尽管让顾客参与到生产及消费过程中已成为 受社会情况影响的自然率，这个自然率构成了自 共识，但现实中顾客真正参与的比例以及参与的 然价格，也被称为商品的真实价格。他认为，商品 程度远远低于企业的期望。从理论上，当前主要 的自然价格就是制成品的交换价值，应随市场的 研究集中于顾客参与对企业活动的结果、意义和 供求情况有所增减并成为市场价格。之后的经院 参与顾客的特征、识别，而对于参与企业活动的顾 哲学家认为，经济交换的基础源于顾客的需求，而 客的管理较少。实践中，顾客参与是一把双刃剑， 顾客需求可以通过商品的实用价值来满足，因此， 70 强调经济交换中使用价值的重要性。 需求。价值共创观念在专业服务中十分突出，专 之后，法国经济学家萨伊提出要素价值论，认 业服务的特征是顾客定制、高接触度、高信用属 [9] 为土地、资本和劳动这三个要素在创造效用的过 性，如比特纳和布朗（BitnerandBrown） 发现在梅 程中，各自提供了“生产性服务”，从而创造了价 奥（Mayo）门诊的医生与病人合作来确定解决措 值