移动内容增值服务地顾客满意度研究.pdfVIP

移动内容增值服务的顾客满意度研究 2 摘 要 摘 要 增值服务是移动通信运营商在市场覆盖率日益饱和的市场环境下提高用户 价值和营运收入的主要手段，内容增值服务又是移动增值服务体系中十分重要的 一个环节，对顾客满意度形成因素的探索对于这一行业的发展具有重要的意义。 本文对移动内容增值服务业的顾客满意度形成机制和影响因素进行了探讨。具体 的研究内容包括： 第一，阐述了本文的研究背景与移动内容增值服务对于移动运营商的意义， 并提出研究目标。 第二，对关于移动内容增值服务的论述、顾客满意度的研究，以及将顾客满 意度理论应用于移动内容增值服务业乃至电信行业的相关文献进行回顾，并据此 确定本文的研究方法和依据。 第三，将运营商对移动内容增值服务顾客满意度的影响力归纳为通信网络、 内容产品、价格因素、渠道服务、宣传促销和运营商声誉6 个外生结构变量，结 合ACSI 模型作为内生结构变量，研究移动内容增值服务中各大方面与ACSI 诸 变量之间的相关性以及各方面因素对总体顾客满意度的影响。同时将每一方面外 生结构变量细分为若干可观测的观测变量，并研究了诸项观测变量与各外生结构 变量间的相关性。 第四，依据上述体系建立研究模型，并通过问卷调查的方式收集数据，确定 诸变量之间的相关系数，得出移动内容增值服务顾客满意度的各个构成要素，并 确定各要素的影响力。根据数据分析可以得出结论，前述6 方面因素对移动内容 增值服务顾客满意度的影响力由强到弱依次为渠道服务、价格因素、运营商声誉、 宣传促销、内容产品和通信网络，同时文章就各外生结构变量与各观测变量之间 的关系进行了分析，就如何提高各方面的顾客满意度得出一些见解。 第五，根据问卷调查所获得的数据，对ACSI 模型在移动内容增值服务中的 适用情况进行研究，了解ACSI 诸变量之间的相互关系，并据此对我国移动内容 增值服务业的发展阶段、用户特性等方面情况得出结论。研究认为，我国的移动 内容增值服务业虽然具有成熟期的部分特征，但却刚刚进入发展期，其社会影响 力和公众认知度均不高，相互竞争的运营商之间尚未在核心产品层次上拉开差 I 移动内容增值服务的顾客满意度研究 距，竞争同质性较强；用户对这一行业的了解较少，对其无法形成准确而有效的 质量评价体系，同时用户现有的明确需要相对有限，有许多潜在的用户需求可供 发掘。虽然用户暂时尚不明确移动内容增值服务可以在哪些方面提供良好服务， 但业者仍然可以通过改进各方面服务而提高顾客满意度；业者和公众用户之间的 信息交流十分重要。 第六，根据研究结论，就如何提高内容增值服务顾客满意度的问题向移动运 营商提出若干具体措施。本文认为，由于社会尚未形成对此类服务的统一的评价 体系，用户关注的仍然是传统的渠道服务等因素，运营商应当对与移动内容增值 服务相关的渠道服务、价格等因素予以充分的重视；同时，处于内容增值服务核 心层次上的内容产品和网络质量因素虽然未能对顾客满意度带来显著的影响，但 仍然不可忽视。 关键词：移动内容增值服务; 顾客满意度; 用户调查; 结构模型 II Abstract Abstract VAS(Value Added Service) is the main method for Mobile Communication Operator to enhance the Subscriber value and the Income under the circumstance of high marcket penetration, content VAS is a very important aspect of Mobile VAS. It is imp