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基于协同学原理银行客户经理绩效评价模型 　　摘要：绩效评价是银行客户经理考核中一个相当重要的环节，有效的绩效评价方法对于激励客户经理的工作积极性和创新精神，提高服务水平有着至关重要的作用。但目前的考核方法仍有一定缺陷，除了不能兼顾主客观因素外，还忽略了评价指标之间的相关性。本文基于协同学原理的思想，提出了竞争演化的客户经理评价模型，该模型可以更好地评估银行客户经理的绩效水平。 关键字：绩效评价 协同学 评价模型 协同演化 基金项目：泉州科技计划项目（2012Z91） 近年来，随着竞争的日益加剧，我国商业银行广泛实施客户经理制。这是一种以客户为中心，以市场为导向，以经营效益为目标的经营制度。客户经理制是市场经济条件下商业银行的必然选择，是商业银行内部经营流程重塑的结果。银行客户经理是商业银行最小而最重要的经营单位，是银行与客户交流的桥梁。客户经理作为商业银行直接创造利润的主力军，他们的任务完成的好坏，直接影响着银行产品的销售规模和利润大小。他们工作的积极性关系到银行市场规模的发展。因此，如何提高客户经理工作的积极性，提高客户服务意识，对商业银行的发展有着至关重要的作用。然而，目前，对客户经理绩效的考核制度[1，2]仍不健全，思想认识上仍存在误区，缺乏科学有效的评价方法。如何建立公平、公正、公开的考核体系，是目前急需解决的问题。因此，本文对目前客户经理绩效考核体系存在的问题进行分析，提出了一种综合评价模型。 一、 现行方法及存在问题 目前商业银行客户经理的考核体系仍不够完善，对“绩效”涵义理解不够，简单地把之前的奖金当成绩效工资。考核方法不够合理，容易挫伤客户经理工作的积极性和主动性。目前典型的做法有两种。一种方法是首先计算客户经理所负责的全部客户的所有业务给银行带来的总收益，然后乘以一定的系数，作为客户经理的绩效。这种方法忽略了团队的作用，事实上这个收益并不完全是客户经理个人实现的，很多是需要同事，领导，甚至上级行的支持和帮助才能实现的。所以这种方法有失公平，可行性差。另一种做法是首先计算所在部门的绩效工资总额，再根据对客户经理个人的考核结果，乘以一定的系数作为客户经理的绩效。但对于这种方法，如何得到系数，需要对客户经理评价指标设置一定的权重，而权重的确定具有较强的主观随意性。对指标的权重的设定缺乏科学的分析和准确的判断，将失去绩效考核的功效。 现有的商业银行客户经理绩效评价方法主要还是采用指标评价法，如文献[3]从贷款、存款和中间业务三方面设置指标并具体确定各指标的计算公式。文献[4]借鉴利用经济增加值（EVA）评价企业业绩的思想，提出了使用EVA考核客户经理绩效的方法。文献[5]依据客户经理涉及的主要业务建立指标体系，运用AHP法确定权重，通过模糊隶属度函数计算得分，该设计思路值得借鉴。 本文将协同学中协同演化的思想应用于客户经理的绩效评价中，可以综合各种主客观因素，较好地对客户经理的工作进行有效的评估。 二、 评价指标 目前客户经理绩效评价的主要依据是其所创造的利润。为了使研究更具客观性，根据目前已有的研究文献的方法，从客户经理所从事的三大业务，即贷款、存款和中间业务收入选取一些指标作为评价指标，同时也考虑客户评价等定性指标。这些指标能较全面客观地反应影响客户经理绩效评价的内外部因素。 本文具体考虑到表1中的指标，其中权重可依据实际情况进行设定。 三、协同演化的评价模型 协同学[6]是德国斯图加特大学教授Haken创立的，它是研究协同系统从无序到有序的演化规律的综合性学科。协同学系统在外参量的驱动下和在子系统之间的相互作用下，以自组织的方式在宏观尺度上形成有序结构。通常情形下，系统的动力学突现结构通常由少数几个系统变量即序参量决定，而系统其他变量的行为则由这些序参量支配或规定。目前协同学原理在自然科学和社会科学方面都得到了广泛的应用[7-8]。 协同学的主要思想就是用演化方程来研究协同系统的各种非平衡状态和不稳定性， 通过序参量的演化得到最终的获胜模式，其动力学方程为： ■ 这里■为待识别模式，■为网络参数，■为原型模型，满足：■ 协同学的势函数为： ■ 根据协同学理论：动力学演化方程可看为三层的神经网络，其整体结构如图1所示. 根据协同学的思想，客户经理的评价应该是一个系统化的问题，最终的评价结果应该是影响绩效的各种因素相互作用的结果。因此可以建立衡量各因素之间协同程度的评价指标与评价模型。 （一）指标的满意度函数 对于指标■假设其最小值为■期望值为■，则其满意度函数可设置为： ■ （二）序参量构造 对于客户经理i， 其综合性评价函数即序参量可构造为■ 这里■为指标权重，■