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基于结构方程模型电子政务信息服务公众满意度评价 　　〔摘 要〕借鉴SERVQUAL等相关模型提出了电子政务信息服务公众满意度模型及指标体系，以南通市电子政务信息服务平台为对象，通过问卷收集数据，并运用结构方程模型方法进行模型检验和实证研究，通过象限分析法对结果进行分析，总结南通市电子政务信息服务公众满意的影响因素及提升策略。 〔关键词〕电子政务；信息服务；SERVQUAL模型；公众满意度；结构方程模型 DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.11.022 〔中图分类号〕G201 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2013）11-0095-05 随着计算机网络技术和现代通信技术的不断发展，各国不断推进政务流程再造、政府管理创新，进一步推动了电子政务建设的飞速发展。如何科学的衡量电子政务绩效水平，并以此推进电子政务良性发展，更好地为公众服务，已成为电子政务发展过程中的关键。 近年来对电子政务进行的评价已经从技术导向逐步向服务导向[1-3]转变。同时，研究的视角逐渐由政府提供转向公众满意程度[4-6]。信息服务是电子政务的核心，因此有必要从公众满意的角度，客观地对电子政务的信息服务质量进行评价，为进一步提高电子政务信息服务水平、推进电子政务发展提供借鉴。 1 相关理论概述 美国的服务管理研究组合PZB[7]（A.Parasuram an，Zeitham，lV.and L.Berry）将服务质量影响因素归纳为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并设计了22个衡量项目，建立了SERVQUAL感知质量评价方法，成为当代服务营销理论量化研究使用最为广泛的理论模型。 在此基础上，国内外许多学者对SERVQUAL在网络环境下的适应性进行了广泛的研究和探讨。Zeithaml，Parasuraman和Malhotra[8]通过对目标客户群的调查，归纳出11个评估e-SQ的维度：可靠性、响应性、可获取性、灵活性、易导航性、效率、保证性、安全/隐私性、价格信息、站点美学、个性化，随后又提出e环境下的服务质量评估量表E-S-QUAL。Santos[9]提出电子商务环境下的e-服务质量决定因素概念模型；李枫林、黄燕[10]从网络技术质量、信息内容质量、人机交互质量这3个层面来考虑影响公共商务信息服务质量；焦玉英、雷雪[11]提出了基于用户满意度的网络信息服务质量评价模型，该模型从便捷性、信息内容质量、站点美学、个性化、安全性、帮助支持7个指标来评价用户整体满意度。 2 电子政务信息服务公众满意度模型建立与校验 2.1 电子政务信息服务公众满意度模型 根据电子政务信息服务的特征，综合SERVQUAL模型及各学者提出的网络信息服务质量评价模型，从公众使用电子政务服务的过程中对信息服务质量的感受出发，建立电子政务信息服务公众满意度模型，如图1所示： 图1 电子政务信息服务公众满意度模型 （1）有形性：指公众在浏览电子政务平台时从视觉感受上对电子政务服务平台进行评估，判断其是否能够体现电子政务信息服务的特色，吸引公众的关注。平台设计规范、结构清晰、栏目适当3个方面进行测度。 （2）信息内容：主要是评估电子政务平台发布的信息资源的质量优劣，从信息的时效性、有用性、正确性、完整性、权威性5个方面进行测度。 （3）个性化：主要是用来评估电子政务平台是否针对不同用户的需求提供信息服务，包括电子政务平台提供的信息与用户需求匹配程度、是否提供信息定制服务、是否能根据用户需求进行信息推送3个方面。 （4）保证性：是指电子政务平台的安全保障性，包括保护用户的隐私、向用户提供值得信赖的信息及服务、信息服务平台的安全性3个方面。 （5）互动性：主要评估电子政务平台与公众之间的互动交流是否顺畅。包括互动方式是否便利、反馈的及时性、互动渠道的丰富性3个方面。 （6）可靠性：用户在访问电子政平台时不会出现无法访问、页面错误等。从电子政务平台稳定、电子政务平台信息资源可访问、电子政务平台能实时提供服务3个方面进行测度。 （7）便捷性：指用户在电子政务平台中能够快速的找到想要找的信息，包括电子政务平台检索能力、访问速度、导航简易、易操作4个方面。 基于上述模型，提出以下假设： H1：有形性对于电子政务信息服务公众满意度存在着正相关关系 H2：信息内容对于电子政务信息服务公众满意度存在着正相关关系 H3：个性化对于电子政务信息服务公众满意度存在着正相关关系 H4：保证性对于电子政务信息服务公众满意度存在着正相关关系 H5：互动性对于电子政务信息服务公众满意度存在着正相关关系 H6：可靠性对于电子