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《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查 「礼貌」高居主管眼中，第2名（49.0％），甚至远超过「执行力」（21.1％）、「应变能力」（16.5％）与「国际观与外语能力」（6.7％） 调查492家企业，27％明白表示，不会录用「表达迟钝不知所云」及「不懂礼貌」的人 「礼貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过「专业不够」 ——没礼貌比没专业更糟 * * 是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ ——是「礼貌」 为什么有些人就是人缘好、运势佳？ ——说穿了， 是「礼貌」 礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观 用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激，少点「你那什么态度啊！」的抱怨 ——受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！ * * 何谓「服务」( Service ) ? S：Smile for everyone ( 微笑待客 ) E：Excellence in everything you do ( 精通岗位工作 ) R：Reaching out to every customer with hospitality ( 对顾客的态度要亲切友善 ) V：Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊/重要人物 ) I：Inviting your customer to return ( 邀请顾客再度光临 ) C：Creating a warm atmosphere ( 为顾客营造温馨的服务环境 ) E：Eye contact that shows we care ( 以眼神表达对顾客的关心 ) ---资料来源：美国康奈尔大学 * * 为什么要做好服务？ 成功企业的共同特色 —— 永远把顾客放在第一顺位 没有不比较的顾客 ——很少有不变心的顾客 满意的顾客 ≠ 永不变心的顾客！ 有顾客的存在，才有我们 —— 我们因此获得工作、收入 * * Patient first * * Care Concern Respect Cure 服务礼仪 只要有心，学会「礼仪」并不难，至少可以做到「不失礼」 一个人被认为「有礼」、「好礼」，成为一种个人魅力与人际竞争力——更高境界 简单地说，就是5个字：「心中有别人」 「目中有人」 * * 服务礼仪五大要素 * * 先知穆罕默得说：“好事就是能使别人的脸上露出欢乐微笑的事！” * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 嘴甜 * * “讨喜” * * 腰软 “谦而不卑” 手脚快 “快速反应” * * * * “敏锐” 目光利 微笑呈现 眼睛咪咪笑——嘴角向上扬——露出上排牙 * * 上海交通大学医学院 九龙医院 上海交通大学医学院 九龙医院 上海交通大学医学院 九龙医院 上海交通大学医学院 九龙医院 * 加强人文关怀， 提升服务品质 护理部 * * * * * * 学习目标 了解：何谓人文关怀？ 明确：如何加强护理人文关怀？ 熟悉：提升护理服务品质的举措 强化服务意识 加强礼仪训练 丰富专业素养 加强人文关怀 * * 加强护理人文建设！ * * 三种企业做法 人文关怀 对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求 关心 人、爱护人、尊重人 关注人的生存与发展 是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映 * * 感受病人的疾苦 Ailment 烦恼 Disease 不适 Disorder 异常 Illness 不幸 Sickness 难受 Suffering 痛苦 ～两样东西可以治病：语言、药物 ——Hippocrates ～治病与致病的辩证关系 * * 护理是以科学为基础的一门艺术，是一种专业和使命，而仅非一行业 * * 护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！ ——威廉·奥斯勒，《生活之道》 护理人文关怀举措 * * 护理职业环境的现状分析SWOT ——怎样让护理人员愉快做、欢喜做？ * * 护理人力资源匮乏的危机 * * 倾注爱心，沟通交流 关心、爱护护士——仁爱、“仁政” 增强凝聚力 提升其 责任感 自主权 控制权 * * 博大胸怀与包容心 关