车主课堂开展指导手册0420.ppt

车主课堂开展指导手册 售后服务科 2011-4-20 前言 为了让广大客户了解日常用车技巧及保养知识，拉近特约店与客户之间的距离，增进特约店与车主之间的沟通，让客户感受特约店细致贴心的服务，广汽本田决定在特约店举办“车主课堂”活动。 希望通过此活动，对车主进行用车知识方面的培养，加强客户关系维系，提高客户的满意度和忠诚度。 注意事项 ◆广汽本田提供活动的相关讲义等参考资料 ◆ 请在仔细阅读本手册的指导基础上，自行策划活动的具体安排，各特约店可根据实际情况作适当变化 ◆ 本手册为特约店内部使用资料，不得外传 一.活动概要 目的：让车主了解车辆功能、保修政策、安全驾驶等方面知识 实施对象：根据不同客户类型进行邀约 参加人数：每次邀请约20个顾客为上限 活动时间：建议周末下午 开展频率：每月1次 举办地点：会议室或IDT教室 活动形式：室内讲解、实车演示、保养DIY等 二.活动流程 1.确定活动的负责人 2.制定计划与日程表 3.确定活动讲义内容 4.通知顾客并确认 6.活动正式开始 5.会场布置和彩排 7.活动总结 2.1 确定活动的负责人 ◆ 活动总负责人（1人）：售后经理 / 客服经理 ◆ 室内授课讲师（1人）：车间主管 / 售后经理 ◆ 实车演示讲师（1～2人） ：维修技师 ◆ 接待引导人员（1～2人） ：服务顾问 送走顾客 送走顾客 总结发言、送走顾客 送走顾客 活动结束 回答顾客的问题 监督进程 回收问卷、派发礼物 答疑和填写问卷 实车演示/DIY 监督进程 引导顾客、安全确认 实车演示/DIY 室内讲解 监督进程 会场后勤 室内讲解 主持会议、对顾客致辞 为迟到的顾客负责签到 致辞 迎接顾客、辅助签到 确认顾客派发问卷 签到 实车演示讲师 室内讲解讲师 活动总负责人 接待引导人员 　　　　　负责人 进程 人员配置： 二.活动流程 2.2 制定计划与日程表 日程表： 二.活动流程 2.3 确定活动讲义内容 ◆讲义内容可以根据不同的客户类型进行准备 ◆讲师根据上述内容做成幻灯片演示文件 ◆讲师必须在授课前熟读讲义，整体把握讲义内容 ◆内容篇幅长，无需全部解说，授课时间应该控制在50分钟内 室内授课讲义内容的确定： 二.活动流程 安全驾驶 轮胎养护 法律讲堂 节油奥秘 车主理财 自驾游 攻略 用车礼仪 夏季养护 健身养生 瘦身美容 车型 性别 年龄 兴趣 其他 客户 分类 2.3 确定活动讲义内容 实车演示内容的确定： ◆实车演示讲义内容可根据下列部分确定： ﹡汽车主要部件的具体位置 ﹡顾客日常检查的要点以及具体操作 ﹡安全舒适的驾驶方法 ﹡保养流程讲解及答疑 ﹡车主体验保养流程 ◆特约店可根据实际情况追加讲义内容 ◆实车演示的讲师应该注意顾客安全 二.活动流程 保养流程讲解 轮胎更换DIY 2.4 通知顾客并确认 提示：请根据不同的活动主题，通过客户系统或DMS系统邀约顾客，根据活动举办日的具体时间自行确定通知顾客方式 7天前 短信通知 3天前 电话通知 1天前 电话确认 活动开始 二.活动流程 2.5 会场布置和彩排 教室现场布置 实车演示现场布置 ◆请彻底清扫演示车内部，并将外部擦拭干净 短信模板：尊敬的客户：广本**店将于3月5日举办车主讲堂活动，为您讲解用车过程中的注意事项，并有机会让您亲身体验保养操作全过程，报名热线2.5 会场布置和彩排 ◆桌椅20套（备用5套） ◆签到用桌椅1套 ◆笔记本电脑（附有PPT文件） ◆投影仪 ◆派发资料（教材、问卷等） ◆激光笔 ◆指示牌 ◆麦克风、音响1套 ◆圆珠笔、记录用纸等 ◆饮料、水果、点心 ◆演示车 ◆礼品 ◆其它 ◆必须在活动举办前进行彩排 ◆确认所使用的物品的状况良好 ◆按活动日程表流程实际演练一次 ◆把握每一步骤所需的时间 准备物品 活动前彩排 注意事项 ◆必须彻底清扫会场 ◆会场内不要放置与活动无关的物品 ◆在顾客的桌上提前放置好所需物品 ◆必须设置提示会场位置的指示牌 二.活动流程 ① 贴出活动行程表 ◆将当天行程表张贴在会场中，让顾客能够清楚了解 行程表范例： 2.6 活动正式开始 二.活动流程 2.6 活动正式开始 ② 顾客停车、签到，领取资料 ◆将驾车来店的顾客引导到停车场 ◆一定要考虑到顾客的安全，尽量不让顾客分散行动 ◆会场路径指示牌须放在容易看到的地方 ◆在出席人员名单上确认顾客姓名 ◆请顾客在签到表上填写相关信息 ◆向顾客派发顾客使用手册和调查问卷 ◆如有特约店简介等其他资料也可一起派发 ◆及时引导顾客进入会场 ③ 开幕致辞，活动内容、行程说明，介绍讲师 ◆总经理