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基于KPI选择的呼叫中心员工差异化管理探讨 口文／张亚军1韩燕2 (1．陕西中医学院社会科学部；2．西安秦华天然气有限公司陕西·西安) [提要]呼叫中心作为一个新兴而 (一)呼叫中心员工差异化管理的可 者经常会说：要依靠制度管人，而不是靠 朝『El的领域，已经日渐渗透到了人们的生 能性。一般来说，一个呼叫中心的建设初 人来管人。这其实提到了两种管理模式， 活中。然而，由于从业人数众多，因此员工 期所需建设费用不会超过总费用的30％， 一种是“人管人”的管理模式，另一种是 管理就成为一个非常关键的问题。本文基 而后期运营费用则占到总费用70％以上。 “制度管人”(即：靠制度约束和规范人)的 于KPI指标选择，以离散系数和人员分群在不影响服务质量和工作效率的情况下， 管理模式。从实际来看，“制度管人”模式 图为依据，对员工的差异进行科学分析， 要将呼叫中心的运营费用控制到最低，对 的优势表现在：通过制度的建立和完善， 并在此基础上提出对呼叫中心员工差异 企业及其管理者来讲是一件非常困难的 能极大地提高劳动生产率，确保实现企业 化管理的基本方法。 事。其中涉及人员培训、质量监控、班组管 的管理目标；人员聘用机