病人的终身价值管理与医患关系管理.ppt

产品捆绑规则 如果：患者的社会阶层在2级以上，医/患关系指数在2以上，适用豪华套餐 如果：患者的社会阶层在5级以下，或医/患关系指数在4以下，适用基础套餐 其他情况：适用加强套餐 时机与渠道 时机： 在某种病的高发年龄段时向该顾客宣传； 在季节性疾病的高发季节时向顾客宣传 渠道： 信函 电话 电邮 面谈 患者保有与挽留策略 患者流失的征兆 根据患者的价值评估挽留的必要性 为每个患者制定挽留策略 患者流失的征兆 对比该患者以往光顾本院的频率，尤其是因体检、小病光顾本院的频率 该患者最近光顾本院的频率 该患者最后一次光顾本院的时间 根据患者的价值评估挽留的必要性 并非每个离去的患者我们都要挽留 只有“患者价值分级”高于一定级别的患者，我们才会予以挽留 患者价值分级 为每个患者制定挽留策略 注：由医院电话营销人员，以医生助手的名义打电话 家属免费/优惠体检 对其家属的关怀 与其年龄相适应的保健食品 寄相关疾病的防治小册子 询问是否有相关症状，建议关注或检查 其现阶段最有可能弭患的疾病 有利于其相关疾病康复的保健食品 介绍新药、新疗法的小册子 寄相关疾病的康复小册子 寄健康跟踪表 寄复查建议书 介绍新药、新疗法 询问康复情况 邀请作复查 与其当前/过往病史有关的资料 赠送小礼品 直邮 电话 形式 内容 为每个患者制定挽留策略 电脑自动编排联络时间表 每个电话营销人员每天依据电脑当天编排的名单打电话 打电话时依据电脑自动编排的问题提问，并作相应的记录 每周或每月自动编排需要寄送信件、礼品的名单，以及信件、礼品的内容 5. 医/患关系管理执行架构 患者信息 营销指令 图例 专业知识 医/患关系管理部 中央数据库 检查科 脑外科 …… 心血管外科 其他数据来源 协作单位 各科室 药房 …… 财务部 其他部门 电话营销组 直邮营销组 网络营销组 关于医/患关系管理的误解和真相 误解 真相 医/患关系管理是一套电脑系统 医/患关系管理是这样一种医疗营销理念及相应的管理流程： 并非每个患者都能为医院带来利润 对于那些能为医院带来高额利润的患者，我们应力争终身保有他，并充分发掘他的医疗消费潜力 电脑系统只是辅助实施医/患关系管理的工具之一。 关于医/患关系管理的误解和真相 误解 真相 医/患关系管理需要昂贵的电脑软硬件 电脑只是医/患关系管理的工具，而非医/患关系管理本身； 现在一台几千元的个人电脑，其性能已超过十年前的超级电脑； 关于医/患关系管理的误解和真相 误解 真相 安装了一套系统，医/患关系管理就能自动运行 医/患关系管理的核心是医务人员和医疗管理人员的素质、理念和工作流程； 电脑只会忠实执行人们制定的分析规则、营销规则，而不会自动制定它； 没有相应的人员素质和流程管理，任何医/患关系管理硬件都不会自动产生效益。 关于医/患关系管理的误解和真相 误解 真相 医/患关系管理是电脑人员和电脑公司的事 医/患关系管理涉及到医院内的各科室和后勤管理部门，需要管理者、医务人员、营销策划人员、信息技术人员等的参与，需要医院全体员工的观念更新和部门之间的工作流程重组。 所以，它是一把手工程。 关于医/患关系管理的误解和真相 误解 真相 实施医/患关系管理的前提是有完整的患者数据 医/患关系管理不单是应用患者数据的过程，也是搜集患者数据的过程。没有实行医/患关系管理的医院永远不可能有完整的患者数据。 医/患关系管理要等整套系统完成才能用 医/患关系管理只有开始之日，没有完成之日。 也不需要等所谓的系统完成之后才见效益；它是边开发、边应用、边见效益。 谢谢！ 各类疾病治疗的收费(毛利)资料库 疾病名称：十二指肠溃疡 医药费 药品名称 药品平均用量 药品毛利(引自《药品资料库》) 选用否 低端 中端 高端 药品A ? ? ? 药品B ? ? 药品C ? …… 药品毛利总和: 各类疾病治疗的收费(毛利)资料库 疾病名称：十二指肠溃疡 检查费 检查项目 费用(费用=毛利) 选用否 低端 中端 高端 CT ? ? ? B超 ? ? …… ? 检查费总和： 各类疾病治疗的收费(毛利)资料库 疾病名称：十二指肠溃疡 住院治疗费： 下表分为：低端、中端、高端三个分表 项目 分项目 费用(除特别注明外，费用=毛利) 手术治疗费 血费 (本项计算毛利) 住院费 预期住院天数： 每天住院费用： 每天护理费用： 住院费总和： 住院治疗费总和： 各类疾病治疗的收费(毛利)资料库 疾病名称：十二指肠溃疡 其他费用： 项目 单价 用量 总价 任务 目的 地址标准化 方便电脑自动处理 为下一步地址匹配作准备 电话/地址匹配 家庭成员辨识 职业、行业辨识 2. 数据提炼 地址标准化 未经标准化的地址： 怡福路38号4座20