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我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也是这样。 ——杰克·韦尔奇 基 本 要 求 整洁 雅致 文明 规范 手势礼仪 案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……” 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？ 手势礼仪 笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言 礼貌用语 请问 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 非常感谢（谢谢） 对客服务人员常用的“说法” （一） 迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取顾客意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 对客服务人员常用的“说法” （二） 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 当顾客向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等 当要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等 我们的“五心” 对待所有顾客要“热心” 对待老年顾客要“耐心” 对待病残顾客要“贴心” 对待儿童顾客要“细心” 对待有困难顾客要“关心” Thank You！ Body Language 身体语言 Not picking ears/nose 不挖耳朵/鼻孔 Not scratching hair/head 不抓头 Not yawning without covering with hands 打哈欠用手遮掩 Not sneezing without covering with hands 打喷嚏用手遮掩 No spitting 不随地吐痰 No slouching 不懒散地站，走，坐 宁波之星 Body Language 身体语言 Not putting hands in pockets 不将手插在口袋内 Not holding hands while walking 走路时不互相牵手 Not dragging feet 不拖着脚步走 No head lowered while walking 走路时不低头 No arms crossed 不交叉手臂 Not shaking legs 不摇摆腿 No legs wide apart while seated 坐时不将两将腿分开 Not speaking loudly in public areas 不在公共区域内大声喧哗 宁波之星 生活修养 Take a bath/showing daily and use deodorant. 每天需沐浴 Brush your teeth after each meal. 饭后刷牙 Do not use strong perfumes. 不要用味道太浓的香水 Wash hands regularly after washroom use 如厕后洗手 宁波之星 仪态礼仪 仪态；是指一个人举止的姿态 姿态是指一个人身体显现出来的样子；如：站立、行走、躬身、就坐、眼神、手势、面部表情等。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同事有取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。 宁波之星 仪 态 1、站姿 2、坐姿 3、蹲姿 4、走姿 5、手势 宁波之星 标 准 站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂， 收腹，双腿并拢直立。 1、男职员： 应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；双手相握，可叠放于腹前，或者相时，右脚后跟靠在左足弓处。握于身后，身体的重心放在两脚之间。 2、女职员： 应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前，两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的