客户关怀管理方案.docVIP

客户关系维护方案（客户关怀） 客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。 一、制定客户关系的工作目标 确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 确定客户关系关键人员定位； 确定要跟踪的客户项目名称列表； 根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围； 二、选择客户关系的工作任务 根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。 根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工； 选择客户关系的行动： ◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。为客户每年安排一次旅游，为客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。 三、制定客户关怀计划 通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 　 制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。 具体计划： 在2012年4月实施 （针对客户由总经理及各部门经理拟定）； 在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见； 统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。 4、组织一些活动（结合营销推广频度和内容），具体操作程序： 市场沟通障碍分析，确定市场难点； 客户关注点分析，确定社会热点、活动主题； 结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质； 根据公司市场能力，确定活动范围； 5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。 6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户礼品不超过100元。 关怀服务 一、关怀服务流程 二、关怀服务方案概述 （一）、根据客户需求，提供关怀服务 1、客户需求 客户对产品的需求 客户对服务的需求 2、客户服务活动咨询 （二）、通过问卷调查与电话咨询的方式来了解客户的服务需求 1、客户需求意问卷调查 2、客户服务活动意愿收集 （三）、确定关怀服务内容 1、客户房屋装修服务 2、客户法律服务提供 3、客户事务服务 4、主动的、合理的设计变更 5、住宅使用说明手册 6、交房礼品盒与交房礼品 7、季度客户回访与上门客户回访 8、年度主题客户服务活动 三八妇女节主题活动 母亲节主题活动 端午节主题活动 中秋节主题活动 感恩岁末礼品拜送 9、客户生日送鲜花、贺卡、节日短信祝福活动 10、物业管家品牌服务 11、客户健康档案系统 （四）、关怀服务系统考核 1、客户满意度调查 2、客户反馈意见收集 （五）、客户关怀服务故事编辑与专题报道 1、客户关怀服务故事编辑 2、媒体专题报道 附件： 活动简介 母亲节 芬芳康乃馨 温暖母亲节 ——·2012温暖母亲节感恩回馈活动 老客户情感维系，增强项目好感，进行良好的口碑宣传。 针对母亲节体现项目的亲民形象。 端午节 快乐端午 包粽子大赛 老业主维护，通过增加老业主的认可度实现老带新的成交。 中秋节 老客户联欢 喜庆双节 实现项目品牌和形象的落地，提升项目口碑。 老业主维护，通过增加老业主的认可度实现老带新的成交。 答谢老业主，增加业主归属感。 感恩节 购房有礼 感恩大回馈 实现老带新，做年底销售冲刺 另有：元旦、春节、圣诞、情人节等可用节日 以上为概念性活动阐述，每次活动费用不超过6万元。 客户服务系统考核 中秋节 端午节 母亲节 三八妇女节 客户健康档案 物业管家品牌服务 客户生日送鲜花、贺卡、节日短信祝福 年度主题 季度回访，上门回访 交房礼品盒 房屋使用说明手册 设计变更 客户事务服务 客户法律服务 客户装修服务 关怀服务 问卷调查 服务需求 产品需求 客户服务活动 客户需求 感恩节岁末 礼品派送 媒体宣传