物美忠诚度方案设计.docVIP

成绩 《客户开发与管理》 期末项目考核 ——为下沙物美超市设计忠诚方案 第 八 组 班级 企管10（1） 姓名 王 欢 欢 学号 510130105 下沙物美超忠诚方案设计 下沙物美超市现状 1、地理位置 下沙物美超市位于下沙经济技术开发区四号大街与五号大街交叉处的邻里中心，地理位置优越，正是俗话所说的“金角”区，人流量大。在商场周围一公里内，没有营业面积在商场面积一半以上的同业态的商场存在。交通非常便利，有利于供货商以及商品的聚集流散。是杭州进入下沙经济开发区的必经之处，其周围拥有各类公司和商业银行，还有维克、如家、凯恩戴斯等多家大型酒店，同时毗邻各大高校，以上均为物美提供了充足的业务与客源。 2、物美提供的配套服务 物美提供的配套服务包括：免费购物班车、免费停车、公用电话、团体购买、取款机、视听设备、售后服务、美食广场。大家电免费配送、统一的配送中心、保证公司货源、提高商店营业面积的利用率、集中订货、降低商品的成本专业配送、减少物流费用、服务理念。方便了顾客的需求，有利于提高满意度。 3、物美的优势 商品种类齐全，提供顾客质优价廉的商品。 卖场购物流线合理，内部宽敞明亮、购物环境幽雅，各区商品摆放错落有致，色彩搭配赏心悦目。 在条形码、订货、库存控制等经营活动中运用高技术。 开架销售，自我服务式商店；采用可退换政策，顾客满意保证。 数量充足的收银台和可靠的服务。 接受信用卡付款，提供手推购物车。 4、物美的劣势 结账排队等待时长，收银台的位置离后面的货架位置太近影响购物。 服务观念不强，服务质量不高。 商品标价不明，没有及时更新，导致顾客价钱判断失误。 负面消息多，诚信度不够。 免费班车有时间限制，使顾客很不方便。 不能及时处理好顾客投诉并积极进行服务补救。 提高物美客户忠诚度 1、提高顾客满意度 1）为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。 购物是一种享受和体验，做好超市商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情，给顾客留下好的购物印象。 a、可以将收银台和其后的货架距离拉开一些，方便排队以及顾客购物，把相对人流量不大的商品面积缩小一些，尽量扩大内部空间，加宽购物通道。 b、店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配都会影响到顾客购物的情绪，所以超市的设计应方便顾客活动，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。 c、另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为，其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。 2）为顾客提供优质的服务。 卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。所以我们可以从以下几个方面来努力： a、首先，要做到微笑服务，一切以顾客为主。要微笑地主动与顾客交流，贯穿从顾客的到来和离去。树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，不论男女老少一视同仁，不以貌取人。每一位超市员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。还要有一种百听不厌、百问不烦的服务理念。及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。 b、其次，做好售后服务。提供超出消费者预期的超值服务，比如设置物美超市购物意见本，定期对顾客意见和建议进行汇总与总结向领导反应。对所有的顾客投诉做好记录、反馈、回访整改及总结。在处理顾客投诉时尽量以顾客满意为主。在接待顾客时要求做到耐心聆听，快速判断，立即处理一切以顾客满意作为基本原则。避免与顾客发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危机处理预案。尽量减少下沙物美超市的负面消息，让顾客信任和依赖我们。 3）为顾客提供物美价廉的商品，适时促销。 针对顾客反映商品价格偏高和存在标价不明确这一情况，物美可以采取适当调节价格，让利于顾客，让顾客感觉物美的可信赖以及物美价廉的一个良好形 象。还有一点很重要就是卖场的促销，利用节日、假期、周年庆等时间举行大型促销回馈老客户活动。 价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，