第11章习题及答案客户关系管理.docVIP

第十一章习题 一、选择题：1._____已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现A 市场占有率 B 客户满意率 C 客户忠诚度 D 客户价值率2._____是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素A 顾客 B 企业员工 C 企业管理者 D 企业供应商3.企业价值的核心是为客户创造价值，而_____的实现是企业一切价值实现的源泉A 客户需求 B 客户满意 C 客户忠诚 D 客户价值4.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的_____的关键因素A 个性化产品 B 客户群体 C 核心竞争力 D 企业管理方法5.呼叫中心是指以_____技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心A 数据仓库 B 计算机通信集成C 现代信息 D 现代管理6.CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到_____营销的企业A B to C B C to BC C to C D B to B 7.网络营销的关键在于把握_____这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口A 客户需求 B 客户满意 C 客户忠诚 D客户价值8._____是CRM应用中最为困难的一个过程A 数据挖掘 B 销售自动化C 业务流程自动化 D 客户服务9._____主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网的销售人员A 现场销售 B 内部销售 C 外部销售 D 无线销售10.在新经济条件下，实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A 客户忠诚 B 客户满意 C 客户保持 D客户挖掘11.竞争力的直接结果理应表现为_____A 创造能力 B 收益能力 C 客户服务能力 D 市场占有能力12._____是企业核心竞争能力赖以形成的基础A 核心销售能力 B 核心研发能力 C 客户服务能力 D 核心生产能力13.普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的_____理论A 星型 B 树型C 网状 D 直线型14._____不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造企业核心竞争力A CRM B ERPC SCM D数据挖掘15.以CRM为代表的先进_____管理系统在企业的内部资源和外部资源整合中，将不仅改变企业的管理和运营模式，也直接影响到了企业竞争能力A 数据库 B 数据仓库C 计算机 D 客户服务16.实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术——_____A 数据库技术 B 管理技术C 计算机技术 D 客