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企业客户管理的方法与策略 摘要 在这个经济繁荣的时代，客户被看的越来越重要，几乎所有的企业都把“客户是上帝”作为它们的宗旨，甚至把客户当作企业发展的生命线，如何让客户为企业贡献高价值是各个企业提高竞争力的核心问题，因此企业开始重视客户管理的方法，不断改变企业客户关系管理策略，以在市场上占领一席之地。下面先将介绍客户管理的有关概念，然后以移动通讯企业为例，分析客户管理的现状，发现问题，最后提出企业客户管理的方法和策略。 关键词：客户关系管理 方法 策略 Abstract: in this era of economic prosperity, the customer is to see more and more important, almost all companies are the customer is god as their purpose, to the customer as the lifeline of the development of the enterprise, how to let the customer contribution to the high value for the enterprise is the enterprise improve the competitiveness of the core problem, so the enterprises begin to pay attention to customer management, the method of changing the enterprise customer relationship management strategy, in order to occupy a place in the market. The following will introduce customer management related concept first, and then in mobile communication enterprise, for example, analyzes the present situation of customer management, found the problem, finally put forward the methods and strategies of enterprise customer management. Key words: customer relationship management (CRM); Methods; strategy 目录 一、客户关系管理概述 2 1. 客户关系管理的不同含义 2 2. 客户关系管理的内涵 2 二、移动通讯企业客户管理的现状分析 3 1. 客户管理现状 3 2. 客户管理实际运行中存在的问题 4 三、客户管理的策略 6 1. 核心客户是关键 6 2. 极力完善客户营销体系 7 3.培养优秀的企业员工 8 4.进行服务满意管理 8 5.重视知识价值的提升 8 四、结论 9 参考文献 9 致谢 10 一、客户关系管理概述 1. 客户关系管理的不同含义 关于客户关系管理的定义，不同的研究机构有不同的表述，代表性的有如下4种： （1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 （2）卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。其主要的任务是： ① 搞清楚与某一笔生意相关的客户价值； ② 了解这些价值对于每一类客户的相对重要程度； ③ 判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极影响； ④ 以客户愿意接收信息的方式与客户进行交流，为每一类客户提供他们需要的 价值； ⑤ 测算结果、验算投资收益。 （3）Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩短销售周期，缩减销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。客户关系管理应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。客户关系管理在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核心。客户关系管理应用软件简化、协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过