青岛海景花园学习心得.pptxVIP

赴青岛海景花园酒店参观学习汇报总结 学习基本情况 2017年6月26日-28日，一行10人，赴青岛海景花园酒店参观学习。 机场下了飞机，见到穿着整洁带着白手套在出站口接我们的司机。上车后给我们每人递了条小毛巾，一瓶矿泉，途中，问我们车费是否可以挂房帐上，可以的话，帮他单子上签字确认。 抵达酒店，负责接待我们的徐副总、礼宾员、接待员已在酒店门口等候迎接，前台办理手续入住，徐副总、大堂副理及前台接待员送我们到房间，各楼层都有接待员站在电梯口指引。 整洁大气的大堂，各区域干净整洁。服务员微笑主动服务，客人经过或慢行时，都会鞠躬行礼。酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。 图为行李生热情、耐心地为客人运送行李。 细节：手上都带有手套。 大堂行李虽多，但摆放整齐，归类保管。 客房干净整洁 客房内物品摆放整齐， 小物件给宾客一种温馨的感觉。 客房内配有指甲剪，针线包等，还有放大镜给有特别需求的宾客，可见酒店的细心之处及个性化服务。 浴室配有防滑垫。 早餐可同时容纳450人用餐，餐厅井然有序,菜品丰盛，品种多样，用餐环境舒适，用餐途中还有服务员递热毛巾、更换碟子。 儿童乐园、影院都有专人负责，卫生干净整洁，影院还设有播放牌，显示当场播放的影片及下一场影片及时间。 随处可见的各类宣传标语、服务标准，企业文化理念。 无处不在的员工行为规范 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不能向客人说“不”。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级反馈，直到总经理。 检查是手段，整改才是目的。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题，检查出问题不整改，检查也就失去了意义。 为了好的养成检查，检查，坚定不移。 倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面： 顾客至上——直接面客员工——间接面客员工（例如传菜生）——经理。经理的权力是服务于我，给我支持，去解决客户的问题。所以是把酒店的部门内部或各部门，按照服务链次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。 有奖有罚，奖惩分明。 每个员工每日的工作细化，并以表格量化，按照实际的业绩，并加以量化打分，作为考评的依据。 部门宣传栏，各类制度上墙。 客房：各类文件归档保存，摆放整齐。 工程部各类工具配备齐全，整齐划一。 员工餐厅整洁，菜品丰盛。 酒店重视员工的生活，设有员工网吧（兼阅览室），员工健身房，并设有两间员工生日包厢，部门经理无特殊情况必须参加。 心得体会 1 三重境界：让客人满意，让客人惊喜，让客人感动 2 不对客人说“不”的文化。 3 非常强势的管理文化：员工不许对客人说不，下级不许对上级的工作安排说不。 4 客人满意最大化，酒店利润也会最大化。 5 不仅要求员工对客人好，酒店管理层也对员工好，必须为员工做实事，做完书面汇报并刊登，没有完成就批评。 6 对服务人员没有营业额方面的考核指标（对管理人员有）。 7 内部管理方面三个主要特色： 1 全员动员，反复强化服务理念、工作流程和行为规范 2) 无所不在的质检，所有工作都有规范和检查 3) 高强度、快速度的奖惩，三项形成闭环，且所有的处罚都连带处罚主管 4) 以上三者缺一不可。 8 永远要消除三种声音：对客户的疾苦置之不理、对客户的要求说“不”。对上级的布置的工作或下级请求的支援置之不理、拖延不办、找各种理由拒绝和推脱。对检查的结果找各种理由解释和推脱。 看一个酒店管理精英的好坏，不是看他一时的营业额，而是看他有多少回头客，有多少值得传颂的故事。把酒店办成客户喜爱的酒店：追寻客户的需求，追求客户的赞誉。让客户主动表扬你，赞誉你。