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XX运营商一级业务支撑系统运营管理指标体系项目建议书 目录 公司背景与资质 项目理解 咨询方法论 总体方案建议 项目实施计划 公司介绍 相关成功案例 目录 公司背景与资质 项目理解 咨询方法论 总体方案建议 项目实施计划 电信市场业务环境的变化为企业业务支撑系统提出了更高的要求 XX运营商业务支撑系统运营管理现状 编写业务支撑系统运营管理指标体系：一级业务支撑系统作为全国业务支撑系统的重要组成部分，尚缺乏类似的指标体系 目录 公司背景与资质 项目理解 咨询方法论 总体方案建议 项目实施计划 TMF精益运营评价指标框架（BusMet） TMF精益运营评价指标框架（BusMet） 目录 公司背景与资质 项目理解 咨询方法论 总体方案建议 项目实施计划 项目总体思路 调研主要内容 － 对各个系统从多方面进行现状调研 方法及成果示例 差距分析并提出预期和驱动力 建立一级业务支撑系统指标体系 关键KPI指标确认与细化 方案细化及交流 目录 公司背景与资质 项目理解 咨询方法论 总体方案建议 项目实施计划 项目时间表 主要工作及交付物 项目组织和资源需求 亚信在本项目中将与中国移动紧密合作，建立高效的项目管理办公室，协同多方资源共同工作。 成员介绍—项目经理 成员介绍—咨询顾问 中国移动一级业务支撑系统运营管理指标体系项目建议书 * * * * 环境的变化 市场：国民经济持续快速发展，形成了潜力巨大的市场需求； 业务：互联网等新技术的发展不断为业务创新带来活力；新业务及应用的大量商用；即将到带的3G业务对用户的巨大吸引力； 企业：企业品牌形象得到社会进一步认可； 融合：技术的革新使融合成为可能，企业实力的增强使融合成为现实； 竞争：重组大幕已经拉开，新的竞争格局将更为激烈； 管理：需提高企业各部门之间互连互通、信息共享水平； 对业务支撑系统的要求 对电信新业务提供灵活而可靠的支撑； 支持各种计费方式； 企业内部信息共享 有力支撑服务客户，增强客户感知，提升客户满意度； 通过提高管理效率进一步提升服务支撑能力； …… 集团公司 业务支撑系统部 省公司1 业务支撑部门 省公司2 业务支撑部门 省公司n 业务支撑部门 TMF 精益运营评价指标体系框架定义了3个主要的域： 收入与利润域（revenue margin，RM）是考察企业财政绩效的视图； 客户体验域（customer experience，CE）是描述客户对所提供服务或产品的感觉或感知度的视图，关系到客户的忠诚度； 运营效率域（operational efficiency，OE）是描述运营成本的视图； 精益运营是TMF近年关注的热点。TMF TOB （telecom operations benchmarking，电信运营标杆）目前是TMF中承担精益运营体系研究的一个专门小组。TMF TOB小组利用平衡记分卡方法，定义了一套全面的、以业务为导向的精益运营评价指标体系，可以作为电信运营企业的标杆工具。 精益运营评价指标体系旨在关注企业的生产过程，考察企业是否能够提供标准化的、快速组合和生成的产品，为客户提供高质量的售前、售中、售后服务。 度量指标按照所属的域进行分类，可以反映出业务运营主要关注的领域。 在每个域内，又可以从指标所关注的不同业务过程的维度，进一步对度量指标进行划分，这些特定指标将关注特定的域和过程。这些过程包括：客户管理（CRM的呼叫中心部分）、服务开通、服务保障和计费。 精益运营评价指标框架——指标分布 精益运营评价指标体系将评价指标按照3 个维度进行了划分, 即指标所属的“域”—“专题”—“业务过程”。 TMF共定义了53个指标 指标体系构建 与指标细化 指标体系微 调及评审 现状调研 提出预期并确认 通过对一级业务支撑系统进行调研分析，加强对支撑能力和运营状况理解 提出指标体系的预期和驱动力，并得到相关方面的认同 结合现状、预期及国际标准化的指标体系，构建一级业务支撑系统运营管理指标体系； 细化指标体系关键KPI指标，研究指标落地的可操作性 ； 对指标体系进行反馈修正和细化微调，接受评审 结合中国移动一级业务支撑系统现有资料对一级业务支撑系统各系统进行现状调研和分析，了解系统定位、系统功能、系统间的关系以及现有KPI指标； 以访谈的方式了解一级业务支撑系统的关键指标和流程，了解现状，寻找实际工作中的问题和不足； 了解业务部门对一级业务支撑系统指标体系的指标预期； -一级业务支撑系统调研 中国移动现有资料 ----- ----- ----- 一级业务支撑系统运营管理指标体系调研报告 EXAMPLE 将现有指标与调研阶段的《需求确认》和《中国移动业务支撑系统运营管理指标体系》进行对比分析； 借鉴国际先进的先进