呼叫中心精细化管理的优胜利器.pdfVIP

呼叫中心精细化管理的 优胜利器 优胜资讯技术部 付斌 自我介绍 各位领导，各位来宾，大家好。 付斌，一个从基层一线干起的员工。 目标是把【优胜利器】推广到中国每家呼叫 中心，让它成为呼叫中心精细化管理的强有 力的技术支撑平台。 这也是我今天演讲的主题：呼叫中心精细化 管理的优胜利器。 【优胜利器】 【优胜利器】 的开发初衷 起初是为了解决一些项目上遇到的实际困难 涉及到呼叫中心的方方面面 随着写的东西越来越多，软件构想越来越清晰 最后项目设立，成立研发团队 整体构架，进行代码编写 我们遇到的实际问题 去年伊始，我们承接的一家政府部门热线， 在多方的通力合作下顺利开通了。北京优胜 资讯作为咨询顾问公司全程参与了呼叫中心 筹建工作。在这个项目的运作过程中，很多 地方都集中体现了现在众多呼叫中心在建设 及运营管理方面遇到的问题。 一、人员招聘问题 三十余岗位 投简历者竟然多达千余人 60:1 问题怎么解决？ 采用传统的人员招聘筛选方法，按现在的应 聘比例在规定时间内肯定无法完成任务。 两个责任 作为一家专业的咨询公司，我们必须要承担 起两个责任。 第一，我们要对用人单位负责，不能因为应聘 炮制虽繁必不敢省人工 者的增加，就省掉一些必要的招聘流程。 第二，我们要对应聘者负责，不能以任何借口 品味虽贵必不敢减物力 无故卡掉一个应聘者的机会，因为这可能会影 响到他个人的一生。 在线培训考试招聘系统 首先，让考生自行上网进行自主在线培训 呼叫中心基本常识 工作实况模拟 然后，考生通过“在线听试系统” 进行考试 记录下考生的答题录音 以及考生对特殊情况的应变能力等 以最短最省人力完成初选 筛除掉了一大批本无意从事这个行业，和基 本语言能力关都过不了的人员 然后再通过计算机操作技能、笔试、面试等 环节，甄选出了另用人单位满意的合格人才 。 而且，到现在尽两年的时间里，我们甄选的 人才基本都还在其工作岗位上。保持了很低 的人员流失率。 在线培训考试招聘系统截图 二、技能组分配问题 业务技能考试相近的几名话务员。处理同一 种咨询问题，投诉问题，甚至是外呼电话销 售的结果会是一样吗？即使结果近似，但他 们所用的通话时间会是一样的么？ “性格技能” 对于一通咨询电话，客户希望得到的是态度 非常肯定的专业性的答案，它需要话务员拥 有“话语严谨，逻辑清晰”的技能； 而一通呼出的销售电话呢，“有感染力，有 激情，有说服力”则是话务员销售成功之必 然，一个连自己都感染说服不了的销售，是 不可能从客户的口袋中掏出一分钱来的； 至于一通投诉电话，“敏锐的洞察力，沉稳 的性格”是尽快让大事化小，小时化了的最 基本素质。 话务员分析模块 录音的特殊情绪倾向打分 常用心理学测试（如卡特尔16等） 针对呼叫中心行业专门设计的各种评测分析 性格技能 真正做到知己 业 务 性 技 格 能 技 能 三、绩效考核问题 常规的绩效考核通常有以下几点弊病： 以打分为主的考核方式，过于主观化。 月度或季度考评，时效性差。