了解知识管理对一线人员的重要性.pdfVIP

瞭解知識管理對一線人員的重要性 吳偉德 耕莘健康管理專校 講師 ddavid1072700@.tw 摘 要 本研究主要探討旅行業一線人員知識管理的重要性，採質性研究的深度訪談法 及參與觀察法，訪談市場上一家以高品質著名的綜合行社高階經理人及一線人員 其中包含人、同業部4人、行銷企劃部2人、團控部2人，共8位。以下為研究 發現：組織文化必須建構在彼此合作信任下達到人員自動取得知識。高階經理人 知識領導有助於一線人員的知識管理。資訊網路是一種媒介，旅遊商品為非實體 性無法規格自動化，傳統銷售有其重要性。高階經理人規劃知識管理需導入獎勵 制度為最佳。 關鍵詞：綜合旅行社、知識管理、一線人員 壹、緒論 從 1960 年行政院核准於交通部設置觀光事業小組，1971 年原交通部觀光事業委 員會與臺灣省觀光事業管理局裁併，改組為交通部觀光事業局，交通部觀光局之 前身， 1972 年「交通部觀光局組織條例」奉總統公佈，1973 年「交通部觀光局」 綜理規劃、執行並管理全國觀光事業。 隨著 1979 年政府開放國人出國觀光，1987 年國家政策開放國人赴大陸探親， 直到 2009 年兩岸定期航班將再增加到 2013 年，這約 30 多年的時間整個旅遊觀 光市場充滿商幾，也相對的充滿競爭，由最早期的封閉的旅遊知識，銳變為隨手 可得與不知正確與否的爆炸型知識，旅行社有來自四面八方各式各樣多變數強力 的競爭對手，所以如何善用專業知識管理是當下重要的課題。 Wiig （1995）認為知識管理是一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透 過審慎判斷之過程，以達成組織任務，其中知識管理流程包含知識創造、知識累 積、知識傳播、知識應用四個要素。 Beckman （1997）知識是人類對資料及資訊 的一種邏輯推論 (Reasoning) ，它可以提升人類的工作、決策、解決問題以及學習 等方面的績效，此觀點較強調知識的形成過程以及其指導決策與行為的用途。 劉權瑩（1999）認為知識管理為擷取與公司營運及競爭者有關資訊及知識，將 資訊與知識儲存於公司其他員工可以取得的地方，並以需求配送的方式將知識傳 遞給需要的人員。知識管理是以先進資訊科技基礎建設為後援，改善企業成效的 一種方法，它透過知識創新、散播及利用等策略，提高績效，加強公司競爭力。 一、研究背景 旅遊市場因人為及非人為因素，導致影響全球人出國旅遊意願直接衝擊到旅行 社營運，以臺灣作為統計 1998 年亞洲金融風暴出國成長率-4.0百分比，與前年 1 比共差了 11.9百分比， 2001 年 9月 11日美國紐約金融區雙子星大樓遭受恐怖攻 擊，出國成長率 -2.4百分比，與前年比共差了 14.1百分比，最嚴重也是影響最大 的是 2003 年 SARS嚴重急性呼吸道症候群傳染病事件，出國成長率 -19.08百分 比，與前年比共差了21.4百分比， 2008 年為前年的美國次級貸款風暴惡化，引 發華爾街金融海嘯，影響波及全球，各國央行紛紛採取因應措施，但情勢依舊嚴 峻，全球經濟面臨衰退出國成長率-5.56百分比，還有 2009 年的 H1N1新型流感 傳染病， 2011 年 311日本大地震， 2012 年全球經濟不景氣。 旅遊市場產生重大的改變，但並不代表因此國人出國意願減少，隨著網際網路 的盛行、旅遊資訊科技的發展、改變旅遊銷售體系，更改變了傳統的舊思維。在 各行各業均要求企業化的方式經營，知識管理變成非常重要的課題。吳思華 （2001 ）強調知識管理是指企業為有效運用知識資本，加速產品或服務的創新， 所建構置的管理系統，這個系統包含知識創 造、知識流通與知識加值三大機能， 而三大系統間相互影響，缺一不可。 二、研究目的 目前的旅遊市場在內憂外患之下可用殺戮戰場來形容，且微利時代的來臨，旅 行業生存的空間也越來越小，特別是旅遊業的龍頭綜合旅行社學者稱為有從事同 業的旅行社，隨著，網路時代來臨知識經濟時代中，消費者在選購產品可以透過 方式太多，可以利用的資訊面太大，可以選擇旅遊地區性太廣，進而無形中提高 消費者的假象專業度，另一方面進入旅行