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酒店各类事件应急预案 餐饮管理 发布时间：2011年02月19日 点击数： 2249 【字体：小 大】 【收藏】 新中式酒店各类事件应急预案 ? 为了来本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特制定本预案。 ? 一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准 程???序 标???准 1.接到顾客物品丢失通知 1.?保安部主管与餐厅主管立即赶到现场 2.?通知保安部人员到达出事现场 采取措施 1.?须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征； 2.?并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。 3.?通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员； 4.?客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主管应立即报告前厅经理、店长，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。 5.?失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。 3.?若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。 A．?失主的姓名、年龄、性别、具体时间等； B．?丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； C．?丢失物品的准确地点、位置； D．?丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况； 进行调查和处理 1.?对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。 A.?接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。 B.?按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。 2.?对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。 3.?通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。 4.?调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。 5.?拿出处理意见，报店长批准后执行。 报告处理 1.?将事件经过记录于《工作日报》中，并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报店长； 2.?如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。 联络 与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。 赔偿 如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系顾客给予适当赔偿。 2、遗留物品的处理 1.?有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等； 2.?若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录； 3.?如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。 ? 二、物品被盗被骗事件处理程序及标准 程???序 标???准 发生 在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件 报告 本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。 调查处理 1.?各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索。 2.?保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向店长报告。 3.?保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告店长批准。 4.?在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。 5.?属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。 6.?根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经店长同意，并研究谈话内容、方法方可进行。 报告处理 1.?将调查结果报店长批准后执行。 2.?确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。 ? 三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准 程???序 标???准 调查 餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。 询问赔偿价格及索赔 向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。 有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。 赔偿办法 赔偿的费用须用现金或信用卡支付。 记录并报告 将处理经过记录于《工作日报》中，并及时通知前厅经理和有关部门。 ? 四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准 程???序 标???准 前往现场 1.?餐厅主管接到报告后，须在一分钟之内与保安人员到达现场； 2.?询问、查看受伤顾客的伤情；? 3.?如伤情严重，协助保安人员护送顾客前往医院