星级酒店市场营销部管理规范.doc

市场营销部管理规范 营销部的主要工作任务是：在酒店总经理的领导下，制定酒店销售计划，确立销售目标；建立预订网格，设置销售网点；大力开展市场调查，掌握市场动向、特点和发展趋势，结合酒店实际，提出接待人次、客房出租率、平均房价、宴会推销、销售收入等指标，纳入酒店财务预算之中。同时，组织销售员做好商务、散客、团队、网络订房、政府机构及航空公司等各种销售工作，完成销售任务。 一、组织架构： 二、岗位说明： 营销部经理 根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店的目标市场，全面负责酒店经营产品的销售工作。 提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划。 负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施。 提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终实现。 负责市场开发，指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力和影响力。 负责酒店年度市场计划的起草，包括酒店市场销售计划，酒店广告计划，酒店宣传推销及公共关系的发展计划。 按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况。 亲自带领销售经理配合市接待办做好各市级以上领导的接待工作。 负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质。 完成上级委派的其它工作事项。 销售预定、内勤 迎接来访客户，并帮助客户与相应的销售人员会面。 接听电话，并将电话转接给相关销售人员；销售人员不在时，负责留言。 根据经理指示，安排本部门会议的时间、地点，并负责通知全体人员，做好会议记录。 将本部门发出的备忘录分发到相关的其它部门。 整理本部门的所有文件、合同，并做到分类归档，统一保管。 负责为销售员做好客房、餐饮及会议预定工作。 负责办公用品的申领、保管、领用等工作。 部门考勤的统计及上报。 完成营销部经理交办的其它工作。 美工、策划 依照国家、行业标准和酒店有关规定，完成酒店各营业场所的告示牌、广告牌、横幅、招贴画等美术设计、制作工作，并随时核查其是否符合国家、行业标准和五星级酒店要求。 负责重大宴会会场的布置，大型广告的设计、制造等。 妥善保管、节约使用各种美工工具、电脑耗材、材料等。 负责酒店物品包装的设计与制作。 负责重大节庆的酒店装饰。 完成营销部经理交办的其它工作。 三、管理制度 部门管理制度 不得在上班时间做私事；严守晚间及节假日值班制度，对玩忽职守者按照酒店规定进行处罚。 请假须按规定程序报请部门经理批准。 市内业务出访，须告知部经理，必须随时与部门保持联系。 电话、传真：酒店允许销售员拨打市内电话以方便联系业务，但拨打国内或国际电话须经部门经理批准，且应尽量减少使用长途，严禁打私人市话或长途，打入的私人电话或长途也应尽量简短。 公告：部门设公告簿，本部员工须留意公告簿上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推委不知。 进入客房：除带领客人参观或客人邀请外，在其它任何情况下，非经营销部经理批准，任何员工不得进入酒店客房，销售人员与客人见面时，应安排在客房以外的酒店其它公共区域。 用车：一般情况下搭乘酒店专用的交通工具，需经部门经理批准；对司机应以礼相待，互相尊重。 客用设施：严禁使用客用卫生间等设施。（陪同客人参观酒店可乘坐客梯） 自律：严禁偷拿、占用酒店物品；严禁利用工作之便索取贿赂、礼品；对客人主动赠送的纪念品，要主动上交酒店处理。 办公室管理制度 1、电话、电脑、复印机、打印机、传真机是营销部发展业务的必备设备，须正确使用，注意保养，保持清洁。 2、每位销售员的桌子上安装电话分机（可直拨市内电话），仅限部门办公使用，须定期清洁。 文件归档及时、整齐，保持办公桌、室内环境的整洁、美观。 3、禁止在办公室接待朋友；禁止将食品、游艺类物品带入办公室。 4、酒店销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密，不得外泄。 5、日常报价草稿、往来传真等废纸均须销毁后放进纸篓，不得整张丢弃。 6、离职人员不得将任何资料带走。 7、酒店部门之间的文件往来，必须送达至对方部门的最高负责人，本部所有发往其它部门的文件必须由营销部经理签字后方可发出。 销售人员的责任与制度 营销部经理在总经理的领导下，对酒店市场营销活动全面负责，酒店总经理向营销部经理下达各项经营指标，并予以相应的权力和利益； 营销部经理组织部门全体员工共同完成总经理下达的各项指标和任务，并将指标细分到个人，销售人员应按时完成任务； 销售人员均有相应的权力，如宴请客户、减免费用、优惠房费等，但决不能利用此权力营私，损害酒店的利益； 销售人员要严格执行酒店既定的价格政策，超越权力的价格问题，须向上级汇报，批准后方可执行； 销售人员应协助酒店各有关部门接待客人，协助解决困难； 销售人员应对客人的信用、付帐能力有充分了解