有效处理客户异议的文献综述.doc

武汉工程大学邮电与信息工程学院 文献综述 有效处理客户异议 学生姓名 刘军 　 学 号 0845040111 专业班级 营销0801 批阅教师 成绩 2011年月客户异议就是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。在销售过程中，除非是经常购买或重复购买的产品而且交易条件也不变，否则，客户异议是普遍存在的问题。客户不提任何问题或异议就购买商品的情况是很罕见的。几乎所有的交易都包含着产品客户异议的胚胎。因此，认真研究客户异议产生的原因及有效处理客户异议就显得非常重要。 (一)客户方面的原因，包括客户的偏见、支付能力、购买习惯、消费知识和购买权力等原因。(二)产品方面的原因，由于商品的价值、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因，不能令顾客满意，而引起顾客异议的情况也是比较常见的。如商品不能给顾客带来使用的价值；商品功能不能满足顾客需要；商品不能给顾客带来更多利益和好处；商品质量不能令顾客满意；商品没有特色等等。(三)价格方面的原因，因价格方面的原因使客户提出异议的情况在销售中是比较常见的。一般多表现为客户认为价格过高而与销售人员讨价还价，也有认为价格偏低而拒绝购买产品的。(四)其他原因除了顾客、商品和价格方面的原因外，顾客异议还存在其他原因。1．形象方面的原因。销售人员仪容仪表、言谈举止、销售方式等不能令顾客满意，甚至使其产生反感而提出反对意见。2．服务方面的原因。对于许多顾客来说，服务与商品质量都同样重要。销售人员的服务态度和所采取的具体服务措施也是顾客在选择商品时要考虑的重要因素。常见的异议包括维修、清洁保养、送货和服务费等。3．时间异议顾客在没有立即相信商品的价格时往往会采取这种退一步的方法，不立即作出购买决定。一般来说，顾客对时间提出的异议都是针对商品本身提出的问题。4．来源异议提出这类异议的顾客通常比较关心商品的产地、销售人员所在公司等。譬如一些“你是哪个公司的?”、“公司有多大?”、“我从未听说过这家公司，它肯定不大”等常见异议。这类异议常常针对性很强，较难以回答。 洪磊教授认为客户异议来自理性、感性、战术性三方面原因：理性原因：一般客户会基于自身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解，来表达对你所销售的产品的意见， 譬如价格过高、技术落后等。更多的时候， 客户是因为获得的信息不充分或缺乏经验，产生了错误的理解。感性原因：在采购过程中， 客户一般都很在乎上级和同事的看法， 同时也会考虑到是否影响他在下属心目中有关专业素养和技术水平方面的威望。如果客户的公司正处于动荡期，或者其本身的地位不稳固，在合作过程中， 他就特别害怕出现非预期的风险和麻烦，所以会提出许多没有道理的异议。战术性原因：客户有时会刻意寻找不存在的缺陷，扩大小的不足，以增加谈判的砝码，寻求价格上的优惠。另外， 在受到竞争对手的压力时，客户也会通过异议来暗示自己的不满。 2.2有效处理客户异议的技巧方面的研究 对于如何有效处理客户异议，各路专家观点可谓百家争鸣。 陆和平教授认为，处理客户异议的六个技巧包括：1．笑而不答法 有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或者是发泄．与眼前的交易扯不上直接的关系． 你只要面带笑容点头同意或装傻就好了特别是在一些大型的销售中． 客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体．(不同的供应商)，销售员说话稍有不慎． 容易节外生枝。2．借力推手法 以其人之道还治其人之身．将客户的异议转变为说服客户购买的理由．迅速地陈述带给客户的利益． 以引起客户的注意。3．间接反驳法 看起来赞成客户的异议．但紧接着话锋一转否认客户的异议“是的．但是? ? ” 正面反驳客户会让客户恼羞成怒．就算你说得对没有恶意．也会引起客户的反感， 因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见 在表达不同意见时．尽量利用“是的? ? 如果” 的句法．软化不同意见的口语。4．直接反驳法 有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如：当来自竞争对手的不实之词．使客户对你公司产品的质量产生怀疑时．你就必须直接反驳． 因为客户若对你企业的产品质量有所怀疑．你拿到订单的机会几乎是零 当然你要摆事实讲道理．不要气急败坏与客户争辩。5．五问序列法 目的用于发掘客户隐藏的异议 先不要试图去说服．而是去弄明白真正的原因问题1：你不打算购买一定有原因．你可以告诉我吗?问题2： 还有其他原因吗?问题3：假如?? 你会继续这笔交易吗？问题4： 那肯定还有其他原因，那是什么呢? 问题5： 我们做什么你才能信服呢?6．第三方证明