全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则.doc

附件1 全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则 评比内容 服务质量标准 评价 分值 记分细则 操作说明 实践体验与研讨 检查方式 1000 1.公共卫生间 1.1 基础设施 (1)便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日司乘人员需要 在主建筑内另设有卫生间，应在顾客高峰时段 设立指示标识 进入卫生间封门绕行现象 顾客遇内急时等同排队 25 ①便器数量不匹配，致使排队人数超过10人（含），扣25分 ★因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入卫生间的情况除外；★男女卫生间排队人数分别计算，取高值，但不重复扣分；★考评时，调取的监控资料覆盖至卫生间出入口或者门厅即可；★被公安系统列入天网监控范围，有公安系统出具相关证明的，无需调阅监控资料。 现场检查 调阅1周监控资料 ②便器数量不匹配，致使排队人数在5人（含）以上10人以下，扣15分 ③若出现监控设备异常、故障、录像文件缺失及无监控资料可查等情况，分别扣除2分 开启简易或临时卫生间等辅助设施 免费通行节假日 15 ①便器数量不匹配，且未启用任何简易或临时卫生间等辅助设施，致使排队人数超过20人（含），扣10分 ★因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入卫生间的情况除外；★男女卫生间排队人数分别计算，取高值，但不重复扣分；★考评时，调取的监控资料覆盖至卫生间出入口或者门厅即可；★被公安系统列入天网监控范围，有公安系统出具相关证明的，无需调阅监控资料。 现场检查 查阅内业资料 调阅1周监控资料 最近期的 免费假日 监控资料 ②便器数量不匹配，且未启用任何简易或临时卫生间等辅助设施，致使排队人数在10人（含）以上20人以下，扣8分 ③便器数量不足，虽然启用辅助设施，但排队人数仍然超过20人（含），扣6分 ④便器数量不足，虽然启用辅助设施，但排队人数仍然在10人（含）以上20人以下，扣4分 ⑤出现排队现象，由于辅助设施损坏无法正常使用，每发现一处扣2分 ⑥不能提供重大节假日管理制度或应急预案，扣5分 ⑦若出现监控设备异常、故障、录像文件缺失及无监控资料可查等情况，分别扣除2分 (3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设施的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间 10 ①水冲式卫生间，不扣分 ★水冲式指自动或司乘人员可操作用水冲洗的卫生间；★非水冲洗指卫生间或简易卫生间不是采用水冲洗的卫生间 现场检查 ②非水冲式卫生间且不符合规定标准，扣10分 (4)有完好可用残疾人专用卫生设施 洗手液、干手 门通道方便残障车进出 5 ①未设置残疾人专用卫生设施，扣5分 ★《无障碍设计规范GB 50763-2012》3.9公共厕所、无障碍厕所有关规定；★残疾人专用卫生设施包括：男用小便器、坐便、专用洗手设施和配套扶手；★残疾人卫生设施挪作他用视为无设施 现场检查 ②有残疾人专用卫生设施，但不符合标准的，扣3分 ③设施缺失或损坏，每发现一处扣1分 (5)私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板 5 ①女厕位与男厕大便位未设有隔断板和门，每发现一处问题，扣2分 ★参照《城市公共厕所设计标CJJ14-2005》第3.3条有关规定 现场检查 ②男厕小便位未设有隔板，每发现一处问题，扣1分 ③厕位间设有隔板，但不符合私密性要求，或损坏的，每发现一处问题，扣1分 (6)大、小便间和盥洗室分室设置 5 每发现一处未设置问题扣2分 现场检查 (7)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀现象 5 每发现一处此类问题扣1分 ★如果便器、洁具或水龙头损坏正在维修，能通过设置规范的提示牌提醒顾客，不扣分 现场检查 (8)上下水设施能正常使用，无滴漏、锈蚀现象，排污通畅 5 每发现一处此类问题扣1分 ★如果设备损坏正在维修，能通过设置规范的提示牌提醒顾客，不扣分 现场检查 1.公共卫生间 1.1 基础设施 (9)地面、墙体、顶棚、门窗无缺失、破损、锈蚀现象 5 每发现一处此类问题扣1分 现场检查 (10)设置文明用厕宣传标识、标牌 5 ①未设置任何宣传标识、标牌，扣5分 ★标识规范性以符合国家、省级或本单位统一VI标识系统判断 现场检查 ②宣传标识、标牌不规范、不美观、有破损现象，每发现一处扣1分 (11)提供洗手液和干手设施 与4、6、12等相关 5 ①未提