淘宝店铺运营毕业论文.doc

淘宝店铺运营方案 目录 内容摘要 0 一、电子商务近年来的概况 1 二、淘宝店铺的人员分配和要求....................................................2 三、淘宝店铺的运用方案............................................3 四、结论 5 内容摘要 电子商务是一种新型的商务模式。电子商务的推广应用对中小型企业来说，既是机遇，也是挑战。如今，我国经济建设正处于高速发展时期，中小型企业作为社会的一种基本经济主体，作为支撑我国国民经济的重要力量，在我国经济持续稳定发展中具有不可忽视的作用。由于中小型企业电子商务的基础设施、人才技术、应用主体等层面都还没有形成较完整的体系，在开展过程中难免遭遇各种障碍。实施电子商务的风险更大，企业要有效地应用电子商务，就必须对其进行合理的战略规划。 本文论述了电子商务在中小型企业中应用这方面的发展现状与趋势和问题，进一步探讨未来的发展策略。 一、电子商务近年来的概况 近年来我国电子商务的应用成效很明显，在电子商务的基础设施、人才技术、应用主体等层面上都已具备了一定基础。许多企业通过网上搜集信息、网上营销等方式成为电子商务应用的积极实践者。如广东、浙江等沿海地区的中小型企业，依托当地的传统资源和特色行业，充分发挥信息网络与实体经济和专业市场相结合的优势，通过建立行业性网站提供专业化信息服务，参加第三方电子商务平台或自建网站等途径拓展业务，有效解决了中小型企业缺乏信息和销售渠道少的问题，有利于促进我国市场公平竞争，有利于中小型企业的健康成长，为国家长期、持续的经济活力和产业竞争力奠定良好的基础。电子商务的应用发展和相关制度的不断完善，为中小型企业利用电子商务发展提供了现实可能性和制度保障，取得了较好的效果和经验。 二、淘宝店铺的人员分配和要求 1.客服人员（以女孩子为主，需定期进行交流培训与技术培训） 2.采购和售后人员（人员数量根据根据工作量调整） 3.技术部，网络部，设计部，编辑部，各部分可根据技术难度和工作强度酌情加减。 4.利益分配制度。（制定内部分配百分比，建立内部竞争机制。） 1.客服部 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 二、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 2.售后部 一、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性