温泉度假酒店温泉康体部管控要义.doc

温泉康体部运营管理与控制 温泉康体部做为酒店的支柱运营部门之一，采取分工协作运营体系，对内部管理实行营业经理和客服经理负责机制，外部经营实行总监负责制。对分支各部门的管理采取后述的岗位职责界定和岗位细化流程管理来加以控制。 内部管理 主要以经理和客服经理负责机制，分管所辖部门的人事组织、人员培训、业务流程理顺等行政管理性事务。 外部经营 由温泉康体部总监负全责，即：将集团的经营指标经过分解后，由温泉康体部总监与总经理签订任务指标分支合同。 技术研发 由温泉康体部总监全面协调，由营业经理和客服经理共同配合，不定期的对市场进行调研，不断的从市场需求的角度开发新品种，并持续不断的对运营品类进行品质改进，保持技术环节的市场领先作用。 管理控制 主要以岗位职责及运作流程进行控制。 一、温泉与桑拿 富含便硅酸、锂、锶等40多种有益人体微量元素的温泉水可以改善血液循环，增强人体免疫力，对风湿病，关节炎等具有独到的疗效。根据自身需要，选择不同疗效的活泉水流动泡池，富含各类矿物质的温泉水在出水处同步注入各类名贵香料与天然中草药物，并始终保持严格的卫生标准与稳定的恒温环境。 桑拿浴的洗浴方式有干蒸和湿蒸之分。干蒸称为芬兰浴，其整个沐浴过程是将室内温度升高到45℃～100℃，不加任何水分，使淋浴者犹如置身于骄阳之下或沙漠中一样，体内的水分被大量地蒸发，以达到排泄的目的。湿蒸又称土耳其浴，在温度很高的室内不断地增加湿度，使沐浴者仿佛置身于热带雨林中，这种闷热的环境会使沐浴者大汗淋漓，从而达到排泄体内垃圾的目的。 桑拿浴通常与“差别浴”联系在一起，即在沐浴的过程中轮流进出不同温度的水中，一般是先用温水沐浴，将身体擦洗干净，在温水池里浸泡片刻，然后进入桑拿浴房蒸10～15分钟。当感觉到全身排汗或感到太热时出来到冰水池中浸泡或用冰水淋浴，然后再进入桑拿房，出来后再入冷水池，如此反复进行三次以上。对桑拿浴房感到不适的也可以在热水池中浸泡来代替桑拿房热蒸，最后进入淋浴间将全身洗净，或在温水池浸泡一会儿后进入休息室休息。这个过程会消耗很多体力，有极好的减肥功效。差别强烈的冷热刺激促进了全身皮肤的深呼吸，使体内无用、有害的物质随着皮肤的呼吸排出体外，并促进血液循环、加速新陈代谢，从而起到清除体内垃圾、保健身体和美肤、养肤的作用，对运动后的体力恢复十分有效。 二、按摩 几乎所有的健身浴项目都与按摩连在一起，因为进行一次彻底的健身沐浴能够将人体内的疲乏诱发出来，排遣出去，特别是桑拿等使人大量出汗的浴种。当客人沐浴完毕后会感到特别乏力，需要一段时间的静卧休息或其他辅助医疗手段才能彻底消除疲劳，达到健身目的，按摩就是去除疲劳的最有效的辅助手段之一。 按摩是东方古老的健身方法，它依据东方医学中人体穴位、经脉原理，在人体的各有效部位进行推、拿、压、拉，从而理顺经络、扶正祛邪。它不仅可以消除疲劳，强体健身，而且对许多病症，尤其是一些疑难杂症也有一定的疗效。因此在东方的许多地方，按摩被作为一种医疗手段，按摩师在某种意义上也被视为医师。随着医学科技的进步和西医的迅速发展，按摩渐渐变成一种辅助治疗和保健的手段，同时由于它的消除疲劳方面的作用而成为一种享乐活动，现在已成为某些娱乐场所不可缺少的项目。 三、桑拿服务程序与标准 （1）准备工作。 ①检查所有洗浴设备，如果有需要维修的项目，立即上报；按规定的数目补浴衣、浴巾和洗浴物品，做好营业前的卫生工作。 ②保持冲浪浴池和蒸汽浴室的卫生。 （2）迎宾。应主动介绍桑拿中心的服务项目，但要注意语言技巧，以免使客人感到心理压力。比如，在有的桑拿中心，就出现擦鞋、搓背、按摩、休息厅服务员分别反复询问客人是否需要擦鞋、搓背、按摩、酒水等服务。正确的做法是，应该事先一次性告知客人，如果需要以上服务，他们可以随时通知服务员。 （3）对客服务。 ①由于桑拿浴室空气湿热，客人（特别是戴眼镜的客人会感到很不方便，这时，主动为客人指示设备的方位和使用方法就显得十分重要。） ②对初次来本俱乐部消费的客人应特别关照，及时提供讲解、示范。 ③提供保健按摩服务时，应该根据客人的体质和感受调整按摩时的体位、手法和力度。 ④每一位客人洗浴完毕，服务人员都必须立即收拾香皂、用过的浴巾、地面上的杂物，把台面、皂碟、洗浴用品的外包装擦干。 ⑤保持更衣室、卫生间整随时收拾客人用过的浴巾、浴衣、毛巾和地面的杂物、污迹，更换纸篓中的垃圾袋，清洁坐便器，补充厕纸，喷洒空气清新剂。 ⑥保证按摩专用服装、按摩用品和客用棉织品等的清洁卫生。 ⑦保持蒸气浴室等的清洁，及时擦洁室内座椅和收拾客人用过的毛巾。 （4）结账。 ①客人准备离开时，服务人员应该主动将擦好的鞋子取出来放好。 ②收取客人交回的钥匙时，应向客人致谢。 ③接过客人递来的现金或者信用卡时，收银员应该使用服务用语向客人道谢。 （5）