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售后部门的工作人员要以高度的责任心来维护顾客的合法权益，提高工作水平和服务意识，变被动为主动，经常性的自觉和顾客联系，听取顾客意见，解决顾客提出的问题 将客户服务工作产品化 　客户服务工作产品化，就是体现以客户为中心的服务思想，将服务贯穿于市场营销活动的全过程，将公司的服务端口前移至市场营销的产品设计阶段，即对产品进行设计时，设计出该产品应为客户提供的服务，并作为产品的一部分和产品的功能及特点等包装在一起，作为一个整体推向市场。 实现客户服务工作产品化的步骤及流程 　　客户服务工作产品化的实现分三个阶段。下面以移动公司为例，说明公司各部门在这三个阶段所承担的工作和职责分工。 （一）产品设计 1．业务部门制订初步设计方案 产品的服务标准和应提供的主要服务内容 　　产品应提供的服务项目、服务时限、服务范围、售后服务项目、收费项目及资费标准等内容。 　　产品的网络覆盖范围及漫游范围。 　　营销渠道（含服务网点和代办点）的设置情况；代理商的服务标准和职责。 　　营业员向顾客推荐产品时应向顾客说明和演示的内容，包括产品名称、产品功能及特点、使用方法（含使用条件和使用流程）及注意事项、费用标准和收取办法，提供缴费、障碍申告、咨询服务方式和咨询电话等。 　　对顾客的障碍处理方式，各业务部门应根据顾客需要，给予应急处理方案和抢通时限承诺。 　　客户服务中心（含电话营销）、营业厅以及客户经理，包括客服代表、营业员和其他直接与客户接触的人员按服务规范、服务标准和服务细则实施的服务内容。 　　各部门应负责处理的属于本部门责任的用户投诉范围和应收集、分析、传递顾客满意度信息的职责范围。 广告宣传内容 　　按《xx公司VI手册》的规定设计制作产品的标识，包括户外广告、营业厅及服务人员的标识等。 　　制订媒体广告宣传内容和印制宣传页内容并负责发布。 新业务的业务管理规程 　　内容包括业务描述、业务功能、业务特征、资费标准、业务受理、缴费方式及流程、系统开通时间和期限（期限指UIM启用有效期、充值卡使用有效期和用户账户使用期限）、结算、使用说明（含终端配置和使用要求）等。 2．公司各部门对初步营销方案进行讨论，移动部门和信息化部门负责对产品方案是否具备网络和系统支持及营业界面操作的可行性、实现支持的工期进行评估，提出修改意见。客服部门负责对方案中客户服务标准和内容进行评估，提出修改意见。 　　移动部门——负责产品推广前网络的优化、测试和产品推向市场后的网络维护工作，使可接入率、接通率、拨号后时延、通话中断率、信道拥塞率和短消息发射成功率满足公司通信质量标准，确保用户能正常使用该业务的系统网络支撑；负责本部门的客户服务工作。 　　信息化部门——负责产品推广前营账系统和客户系统相关数据的测试工作，使计费差错率和出账及时率满足公司的服务标准；负责用户资料的核实和分类管理等工作。 　　客服部门——负责按公司统一的服务标准、规范、流程和制度，制订产品的客户服务流程和客户服务实施细则并指导与组织实施；负责相应的培训工作；负责对用户投诉的分析；负责对客户中心客户代表的培训及座席安排。 3．各部门在规定的时间内完成相应工作后反馈给业务部门，业务部门形成方案，并提交给相关部门会签，然后交公司领导审批。 （二）产品的推广 　　1．根据方案内容，业务部门负责服务网点建设和监督、广告宣传和产品销售等市场营销工作，负责业务知识的培训和本部门应负责的客户服务工作；其他部门负责本部门的客户服务工作和相应的业务支撑。 　　2．客户部门负责组织营销方案中的客户服务方案的实施，并负责产品投放市场后的产品质量及市场反应的监控和评估，及时将用户意见和改进建议反馈至业务部门。内容包括：①定期回访。了解用户对产品质量的评价、服务功能的需求、产品改进的建议等。②用户来源分析。采用电话回访、满意度调查、建立本地用户资料库等方式，了解该产品新用户的来源。通过对用户来源的分析，考察和评估产品在电信市场中的竞争优势和发展空间。③同类产品受影响程度分析。分析产品推广对同类产品发展的影响，评估产品的品牌定位，目标用户群是否与其他同类产品相重叠，资费标准是否对其他同类产品造成冲击等。④投诉信息分析。处理用户的咨询、申告和投诉，定期或不定期地对用户投诉信息进行统计和分析，向业务部门反馈用户的需求信息，促进通信产品质量的提升。 （三）产品的评估和改进 　　1．活动结束两个月后或活动推出6个月后，根据活动目标，收集分析相关的经营数据和用户的投诉情况，调查用户的满意度和感知度，从而对营销效果进行评估，总结经验，作为下次改进的依据。 　　2．根据效果评估的重要问题，对方案的持续推进方式进行调整。 服务工作产品化的工作流程图见图１： 实行客户服务工作产品化的实例 　　2002年后，随着中国联通CDMA网络的逐步完善，再加上其明