员工的职业素质与服务意识.ppt

员工的职业素质与服务意识 自我介绍 钱 军 南京师范大学　南山专家楼 　　　　　　　　　　人力资源部副经理 　主要工作：企业员工培训。 “出众不是行动，而是一种习惯”。－－亚里士多德 服务技术的提高本来就是一个从量变到质变、习惯成自然的过程。服务员既要知其然，更要知其所以然，才能做到熟能生巧，训练有素。 宾馆饭店行业的实践发展证明，培训可以让员工找到自我定位，培训可以让企业降低成本，培训可以让员工和企业一起成长。 好的习惯，引导你做出好的行动； 好的行动，导致你取得好的结果。 所谓“习惯成自然”，要改变一个习惯， 　往往是很难很难的。 　从一个单位、一个部门的员工的衣着和内部 　物品的摆放秩序，可以看出…… 　对一切事物不追求完美，对偏差感到无所谓， 　对细节追求认为无伤大雅。 员工的职业素质和从业能力 员工的素质体现出饭店的形象和服务水准 所谓员工的素质是指员工 自身所具有的各种生理、 心理和外部形态方面比 较稳定的特点。 总体上说，员工的素质分两类：个体素质和群体素质。 个体素质主要由每个人的身体素质、心理素质、外部素质、文化素质、专业素质、技能素质等方面组成。 群体素质包括：群体的规模、群体目标、群体结构、群体功能和效益以及群体领袖、群体风气、群体舆论等方面的内容。 需要注意的是：员工的群体素质 形成了单位及部门的群体特点。 （共同的意识：共同的危机感，到 　共同的目标和共同的责任。 　在一个企业里，有这样共同意识的人， 　不超过15%） 员工是企业最宝贵的人力资源，员工拥有的知识、技能和态度，个人特有的能够产生绩效所具备的知识、技巧和行为是企业的人力资源能力。 外在素质：容貌、形体、风度、服装等。 文化素质：员工受教育的程度以及由此体现出的心理水准和心态。 专业素质：员工从事服务工作和开展某项服务的能力。专业素质是评判一个员工是否合适从事宾馆饭店专项服务的基础。在服务行业工作首先要有服务意识，其次要具备某一方面的基本操作技术。(服务观念要新：“品质第一，我们的一切事情都是为顾客做的”。) 技能与习惯：员工经过多次乃至长期重复的工作形成的动力趋向和定型。表现在员工掌握正确的操作程序情况和熟练操作程度。 员工的从业能力 1、语言能力： 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是人们交际、表达的工具，它本身还反映、传达出酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力主要体现在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。 主要讲的是语句成分的 结构搭配要准确无误， 词性不被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易导致客人的误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)表达的时机和表达对象 员工应当根据客人需要的 服务项目、酒店的地点、 客人的身份、客人的心理 状态等具体情况采用适当 得体的语言进行表达。 2、交际能力： 给客人留下美好的第一印象并保持。 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些 目标的重要基础。 3、观察能力： 要求服务员要能够善于观察客人的身份、语言、情结和心态。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口说明之前将服务及时、妥帖地送上。 员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面： (1)善于观察客人的身份、外貌 (2)善于观察（倾听）客人语言， 从中捕捉客人的服务需求 (3)善于观察客人的情绪 (4)善于观察客人心理状态 4、记忆能力：深刻的记忆能力可以产生的作用： (1)使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 服务中，客人常常会向我们提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶点的价格、特点或周边的城市交通、旅游购物等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人做出圆满的解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。 客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒