第2章 商务沟通过程课件.ppt

2.1 商务沟通的一般过程 2.1.1 商务沟通过程的含义 沟通过程——是指具备沟通活动得以成立的基本要素的过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。 2.2 商务沟通的要素 （1）发送者（Senders)：信息的发出者. （2）接收者（Receivers)：接收信息的一方。注意：接受和接收意义的不同 （3）信息（Massage）：发送者和接收者之间互相传递的思想、情感等，由语言和非语言符号组成。 有效发送信息的技巧 告知要做的工作；表示祝贺；联络感情。 （4）渠道（Channel）：信息到达对方的路径。 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。 （6）环境（Environment）：沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一。 （7）噪音（Noise）：任何影响、干扰沟通的背景因素。 1943年，美国科学家上书罗斯福，建议美国政府制造原子弹。罗斯福对这方面并不在意，觉得这么小的东西不可能产生出这么大的效果，就把这份报告当作一般性文件放在一边。于是，这些科学家为了说服总统，就在媒体中找了一位很有名的领袖去见罗斯福。于是，这个人就去见了罗斯福5分钟，但是这5分钟里他绝口不提原子弹的事，给罗斯福讲了一个故事。这个人就是萨克斯，罗斯福的好友兼科学顾问。 萨克斯讲了这样一件事：在英法战争的时候有个叫富尔顿的美国人发明了铁制军舰，他首先找到拿破仑推销他的战果。拿破仑一听就 笑了，水的密度比铁高，铁怎么可能浮在水面？于是断然拒绝了。后来富尔顿去找了英国方面，英国方面就开发出来了铁制军舰，打败了法国舰队。 当时的情况下，美国政府制造原子弹需要投入40多亿美元。决定40多亿美元的投入对罗斯福来讲是件很大的事情，但是这5分钟里边罗斯福明白了其中的厉害关系，马上签署了文件。 ·请思考，上述沟通的案例中涉及了哪些沟通要素？试着分析沟通过程。 上述案例中，信息的发送者是萨克斯，罗斯福是信息的接受者，美国政府应该制造原子弹是沟通信息，信息通过口头沟通方式传达，罗斯福由最初的不在意到最终的接受是沟通过程中的反馈，噪音是来自罗斯福内心的“不在意”。整个沟通过程中，萨克斯并没有采用直接方式对罗斯福进行说服，而是映射方法，最终说服总统，实现沟通目标。 2.3 商务沟通的障碍及化解 案例：第二次世界大战后期，日本的败局已定。1945年7月26日《波茨坦公告》发表，日本当局一看盟方提出的投降条件比他们原先想象得要宽大的多，便高兴地决定把公告分发各报刊登载。7月28日铃木首相接见新闻界人士，在会上公开表示他将“mokusatsu”同盟国的最后通牒。可惜这个词选得太不好了。 首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。 8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。 ——沟通障碍。 1.一是信息发出者日方在选择词语时选择了有多解的词，信息传达不精确 2.二是翻译没有很好地翻译；没有求证，主观臆断，最后导致毁灭性的灾难。 2.3.1 沟通障碍形成原因 1.信息发送者知识和信息掌握不够 2.没有说明重要性。 3.只注重表达，不能做到积极倾听 4.个体的不良情绪 5.个人成见 6.职位和文化的差异。 7、信息泛滥. 8、信息过滤出现问题 9.没有注重反馈 10.干扰因素：嘈杂的环境、昏暗的灯光 沟通漏斗 信息过滤漏斗 2.3.2 沟通障碍化解的方法（策略） 1.明确沟通目的——目的是双方进行有效沟通的前提。 2.考虑沟通对象的差异——考虑对方的理解力、个性心理因素、个人文化背景等差异。 3.充分利用反馈机制——回复；事前问清楚，事后负责任 和外国人做生意： “我做这件事是不赚钱的，我是为了你”。 后果会怎样？ 该如何表达？ 4.避免说教，学会认真倾听。 5.保持积极健康的心态——沟通从心开始 6.选择信息传递的时间和地点——周一与周五一般不 7.选择恰当的语言。 8.尊重别人的意见和观点——切忌“先入为主”、“心不在焉” 2.4 有效沟通六步骤 1.事先准备 制订计划 2. 确认需求 有效提问 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。”