保险人生--服务行销.ppt

* * 目录 前言 服务理念篇 服务行销篇 服务方法篇 结论 不论是多好的商品，若缺乏完善的服务，就无法使顾客满意，并且会因此失掉商品的信用。 ----松下幸之助 顾客永远是对的。 如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条。 ----海尔 畅销世界的〈〈成功之路--美国优秀公司的管理经验〉〉一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个结 论： 不管是不是象IBM公司或迪斯尼公司那样醉心于服务，但所有的优秀公司和优秀的成功人士看来都充满着强大的服务精神。。。。。。 服务：就是向既定的目标市场、客户群 和商品购买者有效地提供各项无 形的工作，以满足他们的需求。 好的服务：就是让对方想忘了你都难！ 服务理念篇 一。服务是爱心的体现 二。优质的服务能形成你稳定的客户来源 客户是最好的评判员、宣传员、营销员 好与不好的差别 好的服务 不好的服务 客户平均告诉5个人 户客平均告诉10个人 有效解决客户问题95%成为忠诚客户 1/5的人会告诉20个人 开发新客户比维护旧客户多5倍成本 一次不好的服务要12次好的服务修正 三。优质的服务可以帮你形成自己的忠实客户群。 企业老客户流失的原因 占比 客户死亡 1% 客户搬家 2% 客户与竟争对手关系好 6% 产品价位高 9% 产品质量差 14% 企业给客户的感觉不好 68% 企业开拓新客户的成本是稳定老客户成本的6倍以上。 企业多留住10%的老客户，企业利润率可以翻一倍。 企业80%的利润，由20%的老客户提供。 四。优质的服务能帮助你树立在寿险界的品牌 五。服务是文化，努力提品牌 服务行销篇 一。客户对服务的需求 MDRT资料显示： 客户的需求 占比 客户需要保险相关事态 22.47% 客户期望关键时有事找得到人 19.09% 客户希望在保障需求有所变动时有人主动提醒 17.57% 客户希望定期寄送相关保资讯险 14.61% 客户认为只要理赔顺利即可 11.78% 其他的需求 13．48% 1。一般的服务：不能令客户满意的服务是不及 格的。 2。优质的服务：能够令客户满意的服务算是优 质的服务，能够达到客户的期 望值。 3。卓越的服务：真正卓越的服务是超出客户期 望值的服务。 二。服务行销 售前服务：与客户尚未见面 —促成 售中服务：促成 ————递交保单 售后服务：递交保单以后——终生 （一）售前服务 黎康伟社区展业的故事 杜永贞为客户当红娘 （二）售中服务 1。紧急时间联络卡--获取准主顾名单 2。为保单包装 3。照片留念 4。感谢投保函 5。保单分析表 * * * *