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网店客服易犯错误总结 （一） （一）过分幽默　　案例：无需　　结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了。 （二）没有耐心　　案例：无需　　结论:有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象看到的一些店主回复“怎么样，半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。 （三）说的太多　　案例：无需　　结论:说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。 网店客服易犯错误总结 （二） （四）反映迟钝 案例:　 买家:这款有货吗?..... 过了3分钟 买家又问:掌柜在吗?.... 又过了N久 卖家超级经典的来了句“恩”..........　　结论: 这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。唉……别说你忙,机会总是 难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪。如果上来你就说句 “您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，别觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服。　　 网店客服易犯错误总结 （三） （五）爱说“晕”，人也晕　　案例:买家:能包快递吗? 　　卖家:晕,不能。 　　买家:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗? 　　卖家:晕,真不能。 　　买家:那算了吧。 　　结论:会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“恩”字换成个“是的/好的”，比“恩”字要好得多。说“恩”有时会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键，让买家能主动在好评里写上“态度好,好卖家”也是不容易的,我们还是尽量改正小毛病。 网店客服易犯错误总结 （四） （六）不正面回答买家问题　　案例: 买家:这件衣服会掉色吗?　　卖家:质量没问题,放心　　买家:我什么时候能收到呢?　　卖家:我今天就发。　　结论:看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走XX快递，正常情况下X天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！” 效果就显得不一样了。 网店客服易犯错误总结 （五） （七）态度过于生硬　　案例:买家:衣服我收到了,有片脏的地方,还有开线问题,我要退货!　　卖家:概不退换！！！！！！　　买家:你怎么这样说话呀!!!!真不怕我投诉你????　　卖家:随便!加油!!!!!　　结论:别以为这样的卖家很少,碰到过很多次了。到现在都想不明白为什么这么嚣张, 那么高调的话还是别做生意了,和气才生财嘛。如果你说: “对不起,我发货时没能仔细检 查好,问题要是不特别大我退您部分货款可以吗?......如您实在接受不了,我同意给您退 货,好吗?”,希望您理解，这样的话接下来该发生的一系列投诉、差评就都不存在了。 网店客服易犯错误总结 （六） （八）迟迟不发货　　案例:买家:为什么我的货还没发呢?　　2天过去了……　　买家:怎么还没发货呀,是不是没货呀?　　又是1天过去了……　　卖家:这几天有事,明天再发给你!　　结论:你想象一下接下来买家会说什么,或者会做什么……其实也许你真的有很忙的 事,或者一直等货没拿到。你可以先给买家退款，没必要迟迟不发货也不给买家留言， 让买家心里忐忑不安。 十九、网店客服规范沟通用语总结 总述 网店客服，并不是仅凭旺旺等网上及时通讯工具就能完成与客户的有效 沟通的，在很多时候还需要借助电话来进行沟通，如下： （一）开头语以及问候语 （二）无法听清 （三）沟通内容 （四）抱怨与投诉 （五）软硬件故障 （六）结束语 开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” ? 　 不可以说：“喂，说话呀！” ? 2、客户问候客户代表：“