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说“我理解……”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 　　　　　如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有： 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 你的操作方法错了。 说“你可以……”来代替说“不” “今天不行，你必须等到明天才有材料。” “你可以明天拿到材料。” 我们更乐于听到我们可以做什么。 1、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 2、使用“你可以……”会令你的工作更容易。和客户更好沟通。 什么时候使用“你可以……” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。 说明原因以节省时间 1、人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。 2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。 先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约您的时间……” “为了让我更快满足您的要求……” “为了便于我接近您的要求……” 文明礼貌用语 问候语“你好” 请求语 “请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起” 道别语“再见” 谢 谢 * 电话基本礼仪 呼叫中心 杨燕玲 电话礼仪培训的必要性 公司中电话承担一个 内外联系工作的第一 线角色，直接影响企 业形象 他可以听出你的表情、心态、情绪 、 学习电话礼仪目的 1 提升自身素质 塑造企业形象 控制对话过程 how to answer the phone 积极的心态 工作的热情 职业化的工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变 一、电话基本流程 接听电话 转接电话 拨打电话 一、接听电话的流程 接听电话的基本流程 戴好耳麦，调整坐姿，签入系统 电话铃响过两声之后接听电话 合适的开场：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同类型提供解决方法 复述要点并询问满意度 道谢，再见 让客户先收线后挂电话 接听电话的礼仪 接电话、问候 接电话要及时，铃响三声内接听，先问好 应上报自己的工号并表示很高兴为他服务 如电话稍迟一点，应该致歉，说声，“让您久等了”。 接听电话的礼仪 留言 若对方想要找的人不在，应该询问对方是否希望留言，或转告 电话话机旁应备有纸、笔、可随时记录 按who、when、where、why、what、how询问并记录 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是人名、地名、日期与数字等 接听电话要点 电话铃响起第二声后接听 左手持话筒，右手准备好记事本 注意身体的姿势以保证声音的清晰 接电话的第一句话，您好，xx节日好我是xx工号很高兴为您服务 服务过程通过倾听了解客户来电目的，根据不同类型选择不同解决方法 复述要点，询问满意度 结束语，道谢，再见 让客户先挂机再挂电话 接听电话要点 在对方留言需要传达时，对于姓名、数字、日期、时间、地点，需要重复确认，以避免不必要的信息错误 在听不清对方谈话内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方“对不起，通话不清，您能再重复一遍吗？” 在对方来电需要查找资