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KPI绩效管理操作手册(2) ? ? 第二部分 关键绩效指标体系建立 ??? 一、关键绩效指标（KPI）基本概念 ??? KPI（关键绩效指标）是Key Performance Indicators的英文简写，是管理中“计划—执行—评价”中“评价”不可分割的一部分，反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准：是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。??? 关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。关键绩效指标具备如下几项特点： ??? （一） 来自于对公司战略目标的分解 ??? 这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效的指标，关键绩效指标所体现的衡量内容最终取决于公司的战略目标。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时，它所衡量的职位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责；如果KPI与公司战略目标脱离，则它所衡量的职位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧。 ??? KPI来自于对公司战略目标的分解，其第二层含义在于，KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置，着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此，关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。 ??? 最后一层含义在于，关键绩效指标随公司战略目标的发展演变而调整。当公司战略侧重点转移时，关键绩效指标必须予以修正以反映公司战略新的内容。 ??? （二） 关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量 ??? 企业经营活动的效果是内因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员工可控制和影响的部分，也是关键绩效指标所衡量的部分。关键绩效指标应尽量反映员工工作的直接可控效果，剔除他人或环境造成的其它方面影响。例如，销售量与市场份额都是衡量销售部门市场开发能力的标准，而销售量是市场总规模与市场份额相乘的结果，其中市场总规模则是不可控变量。在这种情况下，两者相比，市场份额更体现了职位绩效的核心内容，更适于作为关键绩效指标。 ??? （三） KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映 ??? 每个职位的工作内容都涉及不同的方面，高层管理人员的工作任务更复杂，但KPI只对其中对公司整体战略目标影响较大，对战略目标实现起到不可或缺作用的工作进行衡量。 ??? （四） KPI是组织上下认同的 ??? KPI不是由上级强行确定下发的，也不是由本职职位自行制定的，它的制定过程由上级与员工共同参与完成，是双方所达成的一致意见的体现。它不是以上压下的工具，而是组织中相关人员对职位工作绩效要求的共同认识。 ??? KPI所具备的特点，决定了KPI在组织中举足轻重的意义。首先，作为公司战略目标的分解，KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行；其次，KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性；第三，KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础；第四，作为关键经营活动的绩效的反映，KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面；第五，通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。 具体来看KPI有助于： ??? （1） 根据组织的发展规划/目标计划来确定部门/个人的业绩指标 ??? （2） 监测与业绩目标有关的运作过程 ??? （3） 及时发现潜在的问题，发现需要改进的领域，并反馈给相应部门/个人。 ??? （4） KPI输出是绩效评价的基础和依据。 ??? 当公司、部门乃至职位确定了明晰的KPI体系后，可以： ??? （1） 把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来； ??? （2） 对于管理者而言，阶段性地对部门/个人的KPI输出进行评价和控制，可引导正确的目标发展； ??? （3） 集中测量公司所需要的行为； ??? （4） 定量和定性地对直接创造利润和间接创造利润的贡献作出评估。???? 二、关键绩效指标（KPI）设计的基本方法 ??? 目前常用的方法是“鱼骨图”分析法和“九宫图”分析法，这些方法可以帮助我们在实际工作中抓住主要问题，解决主要矛盾。 ??? “鱼骨图”分析的主要步骤： ??? （1） 确定个人/部门业务重点。确定那些因素与公司业务相互影响； ??? （2） 确定业务标准。定义成功的关键要素，满足业务重点所需的策略手段。 ??? （3） 确定关键业绩指标，判断一项业绩标准是否达到的实际因素。 ??? 依据公