电子商务概论-2012版自考-PPT.ppt

电子商务物流 电子商务的四流4F（鼠标+车轮） 信息流、资金流、商流、物流（要车轮子） 电子商务物流指物流企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及现金额管理手段，针对社会需求，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列的分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。 电子商务与物流的关系 物流是电子商务的一部分 物流是实现电子商务的关键，也是商品和服务价值的最终体现 电子商务改变了传统的物流运作方式，促进了物流的发展 总之，电子商务以物流为基础，电子商务通过网络准确、及时地监控物流的运动。 电子商务物流与传统物流 相同的功能 运输功能 储存功能 装卸搬运功能 包装功能 独特性 信息化、网络化、现代化、社会化和柔性化 中国电子商务中的物流发展现状 存在问题： 对物流配送缺乏正确和充足的认识 缺乏电子商务物流人才 物流配送效率低，物流装备标准化程度低 电子商务物流系统目标和基本技术 电子商务物流系统 电子商务物流系统目标的设定 电子商务物流基本技术 2．博客营销：简单来说，就是利用博客这种网络应用形式开展网络营销。优势：营销费用低、有利于市场调查和新产品开发、有利于提高企业信誉度和推广品牌、有利于企业与消费者支教交流沟通。 3．网络品牌营销的方法：（1）网站建设是网络营销的基础，也是网络品牌建设和推广的基础；（2）搜索引擎常被作为网站推广和产品促销的主要手段；（3）利用网络广告进行品牌营销；（4）渗透性营销对于网络品牌推广同样有效；（5）建立网络营销导向的网络社区。 第十一章电子商务的客户关系 网上消费者及其购买行为 客户关系管理 数据挖掘技术 网上消费者及其购买行为 消费心理特征 中国网上消费者的特征。 消费心理。 影响网上消费者需求的因素 包括：收入、消费者偏好、其他物品的价格。 网上消费者的购买行为 购买的决策过程。这一过程包括几个阶段：认知问题、信息筛选、信息评价与决策、购买和购买后行为。 消费心理特征 消费者一般指生活资料消费者，还包括生产资料消费者即电子商务生产企业。 中国网上消费者的特征。 性别 年龄 学历 网民身份 收入状况 上网时间 网民对互联网的信任程度 网民对互联网的依赖程序 网上消费者心理特征 消费心理。它是指消费者在整个消费过程中的心理思维活动。 人们的消费行为是直接由消费心理特征引起的。在网络环境下，消费者的心理变化呈现新的特点。 消费者主体意识增强（安全心理，自我表现心理，主动行为） 消费者理性意识增强（产品质量的关注） 快捷、方便的心理加强（重要心理特点） 消费者对价格便宜的需求加强。 影响网上消费者需求的因素 收入（总收入，可供支配的收入和可供任意支配的收入） 消费者偏好 其他物品的价格 替代品、互补品、其他非电子商务产品的价格 网上消费者的购买行为 购买行为分类 特定购买、计划购买、提醒购买 购买的决策过程 认知问题?搜寻信息?信息评价与决策?购买行为?购买后行为 消费者决策的基本原则 最大满意原则 相对满意原则 遗憾最小原则 预期满意原则 客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的概念 电子商务客户关系管理的特点 客户关系管理的要素 CRM的实施路径 客户关系管理CRM 企业为赢取新客户、维持老客户，通过不断地沟通和了解客户，以不断增进企业利润为目的，达到影响客户购买行为的管理办法。 电子商务客户关系管理的特点 采用网络信息技术 技术系统和商业流程的整合 将客户信息转变成客户关系。 客户关系管理的要素 包括面对客户、接触客户和处理客户问题。 面对客户、接触客户： 提供尽可能多的客户服务接入行啊四惠 洞察更深层次的客户需求 注重向那些最具潜力的客户提供服务 提供个性化的客户服务界面 提供一个让客户放心的安全环境 客户关系管理的要素 联系强度。联系强度可以定义为在企业及其目标客户之间开展的链接的程度或数量，用三个指标来度量联系强度：链接频率、链接的范围、链接的深度。 客户价值金字塔。根据传统的二八法则，20％的客户提供80％的利润。如果企业的利润结构符合二八法则，则要把客户区分开来，在忠诚客户、VIP客户上下功夫。客户价值金字塔就是用金字塔形式展示客户的重要程度。 处理客户问题： 寻找一个简便的客户关系管理解决方案 客户关系管理需要模块整合 将客户关系管理融入企业整个价值链 GE公司客户关系的三个层次 解决问题层面 营销作业 研发信息反馈作业 CRM的实施路径 CRM的实现应该从两个层面进行考虑： 一是管理方面，二是技术支持。 管理是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率 在管理方面，企业实施CRM前要组建团队，明确业务