医护人员如何有效沟通课件.ppt

沟通基础三—固执的对立思想 沟通的方法和艺术 亲和力：群众站在你的周围，有一群人愿意围着你，有事愿意找你，形成了固定的客户群，口碑相传，自身有自信，也可以增加医院的效益，何乐而不为呢？ 同化力：以你的新去同化别人的心，使别人的心变成你的心，当我们具备了这种同化力，家庭比较调和，两口子不再吵架，小孩子也变乖了。。。你的心有同化力，全家的心都会一样，自然没有矛盾。你的心有同化力，科室是“一心”，单位是“一心”，社区是“一心”，社会是“一心”——“和谐、大同”的局面形成。 你的心有多大，你的世界就有多大，你的舞台就有多大。 沟通的三个基础——总结 通过以上我们了解了沟通的三个基础，我们应该珍惜父子、夫妻、兄弟姐妹、同事、朋友、医患等等的关系。 相聚的可贵，这个宇宙浩瀚无涯，个体生命十分渺小，能够有缘在一起相聚，是多么难得可贵。 应该和谐相处，相互体谅，不要相互吹毛求疵，要相互包容，不要形成对立面才是沟通从心开始的基础。 第三部分 医患沟通 介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》； 某医院日常工作中客户满意度调查的结果； 沟通的三个基础； 沟通的基本知识； 医院沟通中的具体案例。 沟通知识 什么方法确保沟通效果 沟通的四大目的 沟通的方式 沟通的三种层次 沟通的流动方向 什么方法确保沟通效果 沟通是情绪管理； 你只要听他说什么，不要管他怎么说，每句话多多少少都有它的道理，听道理就OK； 中国人情绪化，情绪好时讲道理，情绪不稳定时不讲理，我们所有医护人员需要做的是让患者情绪稳定是关键； 要注意很多话不能直说，每个人理解的角度不同，直话直说不是沟通的最好方法。 稳定情绪的方法 沟通不能欺骗，也不能实话实说，要走第三条路“说妥当的话”； 坦诚率直很容易伤害对方，处境不相同，心态不一样，所以不能开门见山； 中国人是警惕性很高的民族，不能让对方感觉到你是在牵制他；就像我们很喜欢买东西但是不喜欢推销； 沟通是情绪在引导，他就越来越不计较。 夏衍的最后一句话 夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。” 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。 “不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。 沟通的四大目的 说明事物； 表达情感；为了建立起关系，将来互动。中国人不怕天不怕地，就怕人家关心你。动机很单纯的关心才起作用，否则是徒劳无功——沟通从心开始； 建立关系；有关系好办事，关系是靠平常累计起来的，多一个朋友多一方面关系，作为医生更是要建立稳定的患者群；建立关系不要计较利害，你认为有用的人有可能一辈子用不上，你认为没有用的人，不一定什么时候就用得上； 达成目的，完成使命；沟通是有来有往的，从头到尾都是你在讲，那是独白。犯罪分子一般必须独白，很可怜。沟通你说的不算，我说的也不算，产生效果才真正达成沟通的目的，能够产生一致的行动是沟通的理想境界。 “人人是贵人，你才有贵人” 沟通的障碍 两情不通：听的人和说的人不通 中国人是很自大、自主的民族，单刀直入讲道理是没有用的，因为人们只相信自己的道理，所以你经常会感觉到用理讲不通； 解决沟通的障碍应该由情入理，与患者沟通应该是先同情、理解，然后用你的专业自信消除障碍。 沟通的三个层次 沟而不通； 沟而能通； 不沟就通。 一个人的命运往往掌握在开会之中，开会是最好的沟通，所以要充分的准备。 医生在与患者沟通中一定建议其改变三个根深蒂固的想法： 一是既然花了钱就一定要治好。“医学本身非常复杂，不可预见，是在实践中不断进步的科学”，它本身有局限性，这决定了不是所有病都治得好； 二是临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。 三是医学技术本身的进步会带来治疗费用的上升。像心梗，40年前没疗法，患者只能疼了吃止痛药，心衰了进行相应治疗，一个月住院费只要100多元，但死亡率高达35%；现在有溶栓、介入等治疗手段，做一个支架可能就要五六万，但死亡率只有5%。这价格值不值，答案很明显。 语言的四大禁忌 恶口：攻击、凌辱和漫骂的话； 绮语：阿谀逢迎的话； 两舌：搬弄是非的话； 妄语：欺骗和造谣的话。 正确的语言交流的重点 要说真心话和有把握的真话； 要说事理而不是品评别人的是非； 心里激动愤怒失衡时不讲话，怒火烧了功德林； 不用训斥和乞怜的方式与人讲话； 说话要掌握时机。 第三部分 医患沟通 介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》； 某医院日常工作中客户满意度调查的结果； 沟通的三个基础； 沟通的基本知识； 医院沟通中的具体案例。 沟通案例1：患者抱怨“价格贵”怎么办 沟