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食品公司顾客满意度测量程序和纠正和预防措施控制程序
顾客满意度测量程序
文件名称 顾客满意度测量程序 文件编号 CX 007-XXXX 发布日期 XXXX年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 XXXX年9月25日 文件总页数 共3页 审 核 人 批 准 人
目的：
通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围：
适用于本公司对顾客满意程度的测量
3、职责：
3.1、营销部负责本公司顾客满意程度的调查，并进行综合分析。
3.2、品控部组织相关部门根据顾客满意程度调查结果采取相应的改进措施。
3.3、管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。
4、工作程序：
4.1、顾客信息的收集、分析和处理：
4.1.1、营销部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2、营销人员和顾客的面谈，信函、电话、传真等方式进行咨询，对顾客提出的问题要热情地进行解答，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3、营销人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门.
4.1.4、营销人员执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定，做好售前、售中和售后服务，必要时不定期的走访顾客，不断地收集顾客的反馈信息，了解顾客的需求和期望，听取顾客对产品质量的评价和建议，妥善地处理好顾客投诉，以取得顾客满意。
4.2、顾客满意程度的调查测量：
4.2.1、营销部根据随机抽样的原则，抽取主要客户的50%，向其发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对本公司产品服务等的满意程度。
4.2.2、当出现产品质量问题，营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度调查。
4.3、顾客满意程度测量评估：
营销负责回收，并分析《顾客满意程度调查表》。
4.3.1、调查表评估的项目及每一项目包含的具体事项如下（方括号为给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项目该项目分值的设定）：
A：产品实物质量[40分]
外观 (10%)
包装 (10%)
质量 (80%)
B：服务[30分]
服务的及时性 （30%）
服务的有效性 （40%）
服务人员的态度（30%）
C：价格[20分]
产品售价（80%）
运输费 （20%）
D：交付[10分]
交付的及时性（50%）
交付的可靠性（50%）
4.3.2、针对每一评估事项由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算。
等级 对应分数 中间分 满意 100-80 90 比较满意 80-60 70 一般 60-40 50 不太满意 40-20 30 不满意 20-0 10 4.4、顾客满意程度调查结果的统计分析：
4.4.1、营销部将回收的调查表单表分析和进行总数统计分析后寻找弱项。
4.4.2、根据顾客对每个评估事项得出的原始分数进行计算，然后对照表格判断顾客的满意程序。
4.5、纠正预防和改进措施：
4.5.1、需要重点针对下列分析结果采取相应措施：
A：平均分数最低的评估事项；
B：原始分数最低的评估项目；
C：与前次调查结果比较分数降低的事项、项目；
4.5.2、根据营销部关于顾客满意程度的调查，分析结果寻找主要原因，根据《纠正预防措施控制程序》的要求，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.6、顾客档案的建立：
营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、使用本公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。
纠正和预防措施控制程序
1、目的：
对不合格原因采取纠正和预防措施，以消除不合格及潜在的不合格因素，防止不合格的再发生，以提高产品质量、优化质量体系，实现质量体系的持续改进。
4.1.1、针对发现的不合格，进行分析研究，以确定不合格原因，并确定相应的纠正措施以防止不合格再次发生，并对所采取的措施进行评价，确定其可行性。
4.1.2、由相关责任部门实施相应的纠正措施，并填写《纠正措施实施报告》。
4.1.3、各相关部门应将所采取的纠正措施的有关信息提交管理评审。
4.1.4、产品生产过程中出现的不合格：
4.1.4.1、生产中出现的不合格按《不合格品控制程序》的要求由检验员记录在原始记录上，并开出不合格通知单通知车间操作人员，车间操作人员采取相应纠正措施消除不合格。
4.1.4.2、生产部组织责任部门有关人员对经常出现的不合格或重大不合格原因进行调查分析，根据分析结果制定相应的纠正措施，形成不合格质量分析报告，报告应包括：不合格原因、责任
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