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112集中受理系统业务功能浅议 　　摘 要： 随着油田通信事业的迅猛发展，如何提高通信网络的维护保障能力，减少故障发生，是摆在我们面前急需解决的课题，而“112集中受理系统”作为新时期通信网络服务的代表，是解决这一课题必不可少的重要手段。“112集中受理系统”对我公司故障处理流程、管理方式和监督手段都将产生新的变化。它解决以往障碍无法监控的难题，将故障处理流程全部纳入运行维护管理体系之下，形成从上至下的监督管理摸式。 关键词： 112；集中受理；障碍 1 112集中受理系统的设计目的 1.1 核心目的 维护理念由被动维护向主动维护发展。减少了设备维修率，降低了设备故障率，提高了设备利用率，增加了劳动生产率，对企业的生产组织产生了重要作用，在我们公司虽然很早就意识到预防维修理念的重要性并采取了种种措施来落实，但是因为没有更好的监督手段，因此效果都不太理想。 1.2 集中受理 在线实时响应用户申告，提供时时服务。原来障碍的受理都由各分公司进行，受理工作面非常分散，在测量人员少，节假日、夜晚都由其他岗位代值的状况下，它的不足之处就愈加显现出来，因此非常容易让客户产生服务是因人而异的错觉，通过集中受理后，受理业务人员都经过规范化培训，提供的服务也都是标准的。 1.3 统一管理 全程监视申告响应、测试、派修、复测、修复的全过程。在流程实施过程中，所有进程都透明地暴露在所有参与者的面前，在哪个环节出现问题，造成流程运转不下去，也就一目了然了。 1.4 提高效率 使维护工作责任明确，减少盲目派单的情况，大大提高了工作效率。以往障碍点无法确认的情况下，盲目派发，造成人员浪费。但由于受理发起人和派修人都可能是一个人，因此无法实施监督。现在，受理工作层上移，各环节各负其责，互为监督，加快了流程高效高质运行，提高了服务水平。 2 112集中受理系统的特点 1）流程透明化。各部门可以在任何地点，实时监视当前故障的申告、测试、派修、复测、修复等统计数据情况，极大的提高了故障信息的统一性、实时性。2）指标数量化。各环节都承担着各项对应的指标，通过数量化计算考核工作质量，使监督更简洁、更公平。3）服务标准化。“112集中受理系统”作为我公司对外窗口的重要内容，提供长期固定的服务，支持7x24小时全运行。4）管理多样化。通过核心层面的监督，为其他各项网络的维护内容提供了重要的考核依据，因此整体维护管理体系内容更全面、更有针对性。5）以自动防患替代被动维修的功能，使以服务创市场的意愿得以实现。 3 集中受理功能 3.1 集中受理结构 112自动受理系统设计为以集中受理用户主要申告的信息来源，其他系统提供接口支持。由人工坐席进行接续。通过IVR语音导航实现故障的申告受理。1）利用现有的机线资源系统数据库，实现用户资料和线路设备资料的共享和同步。2）利用计费系统确认用户合法性，避免无效申告所造成的不必要的检测工作。3）利用163系统确认用户合法性，避免无效申告所造成的不必要的检测工作。 3.2 集中受理组网解决方案 112集中受理系统利用原有“大庆油田机线资源系统”网络，实现了全公司网络的连接，既节约了成本投资，又实现了资源系统及业务的快速实现。 3.3 集中受理业务流程 在112集中受理系统前端统一受理，模拟电话，ADSL等业务的自动申告和人工申告，对于模拟电话从机线资源系统查询，对于ADSL业务则按照帐号或端口号等受理。112主服务器，支持各环节的自动业务处理，在障碍实际流转中全部人工处理，提高准确率。受理、派单、派工、修复、复测、回访。用户拨入系统，申告障碍：112业务系统首先确定用户的身份和业务类别，然后立即启动相应的工单闭环处理。112集中受理系统是由两部分组成：普通客户和大客户障碍处理。普通客户集中受理接入号码是112，基本流程由四部分组成：1）障碍受理：112集中受理平台话务员接待所有普通客户来电，并将受理障碍情况和联系方式等信息登记后，形成障碍工单（电子工单），派发相应分公司测量。（分公司测量也可以受理）；2）障碍派修：分公司测量根据受理障碍电子工单进行初测，并将故障派修给外线班维护人员；3）障碍查修：外线班维护人员根据派修工单进行障碍排除工作，在规定时限完成，并通知分公司测量；4）障碍复测：分公司测量对障碍进行复测，恢复正常后消除障碍。客服中心对障碍处理等电子工单进行定期或不定期的回访考核，形成三方监督。大客户受理也是四部分，但是流程控制较为复杂，因此流程的核心点要求由专业能力的、组织协调沟通能力较强的部门来控制，这样流程的运行才能发动起来，否则反而会滞后流程的运转。1）障碍受理：由公司大客户中心和运行管理调度中心技术支援中心负责受理