服务营销第16章 服务质量管理.ppt

* * 第16章 服务质量管理 第1节 服务质量概述 一、服务质量的含义 1、什么是服务质量？ 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。 顾客评价的某企业的服务质量是：企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 2、服务质量同有形产品质量的区别 （1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； （2）顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； （3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 一、服务质量的含义 3、服务质量的构成要素 （1）结果质量（技术质量）：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。 （2）过程质量（功能、职能质量）：是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。 3、服务质量的构成要素 （3）形象质量：是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。如果企业拥有良好的形象质量，些