客户关系管理实践教程王晓望项目1分类管理.pptVIP

项目一 客户获取与分析 任务4 客户分类与分析 应知 ? 理解客户分类依据与方法 ? 理解客户分级管理的策略 应会 ? 会对客户进行分类 ? 会对不同等级的客户采用不同的管理策略 一、分析客户基本情况 1．客户构成分析 企业性质、经营模式、所属行业 2．客户与本公司的交易业绩分析 统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额并计算出各客户占本公司总销售额的比重，同时按由高到低的标准进行排列。 3．不同商品销售毛利率分析 二、分析客户商业价值 1.不同客户之间的差异主要在于两点： 他们对企业的商业价值不同 他们对产品的需求不同 2.找到最有价值的客户 识别企业的金牌客户 识别导致企业成本发生的客户 发现本年度最想与之建立商业关系的企业 寻找上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨 查证上年度最大的客户今年是否也订了不少的产品 寻找那些从本企业只订购一两种产品，却从其他企业订购很多种产品的客户 问题：通过上述六个方面的分析，可以找出哪些性质的客户？ 最有价值客户、 无价值客户、 亟待开发的新客户、 能产生新的利润增长点的客户 。 三、客户分类管理 客户关系管理工作的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。 从管理的角度大多企业采用在成交额和发展潜力的基础上对客户进行分类，也就是常用的ABC分类法。 （一）ABC分类法 首先，按成交额进行划分。 其次，业务