客户关系管理实践教程王晓望项目3满意度调查.pptVIP

项目三 持续巩固客户关系 任务1 调查与分析客户满意度 应知 ? 熟悉客户满意度的影响因素 理解客户满意度调查工作包含的内容 应会 ? 会编制客户满意度调查问卷 ? 会分析调查结果并采取改进措施 ? 会规划客户满意度调查工作 一、试一试 ECVV是一家发展中的提供国际贸易中介服务B2B类型的电子商务企业，是其为客户提供服务的电子交易平台。其利润的主要来源为采购商和生产制造商使用其交易平台所交纳的服务费用。该企业面临着诸多强大的竞争对手，客户的满意度决定其是否持续使用该平台。因而对于客户满意度的关注成为客户服务部门的一项常规工作。客户满意度信息的采集是通过客户满意度调查获得的， 若你是这家企业的客服主管，你会怎样进行2010年客户满意度的调查工作？ 二、规划客户满意度调查工作 边学习边完成书中相应部分的练习。 要获得客户满意度数据，就需要进行定量调查。 定量调查通常包括以下一些必要步骤： 1．确定调查目标、对象与范围 2．确定调查方法 （1）二手资料收集 （2）内部访谈 （3）问卷调查 （4）深度访谈 （5）焦点访谈 3．设计问卷并进行预调查 4．挑选和培训调查人员 5．实际执行调查 6．回收和复核调查问卷 7．编码录入和统计分析调查数据 三、设计调查问卷 边学习边完成书中的相应练习。 调查问卷的结构一般包括前言、正文、结束三部分。 正文部分包括两部分： （1）顾