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提高员工满意度?打造最满意企业 　　在市场经济条件下，影响企业生存和发展的因素很多，但起决定性作用的还是员工队伍，就像美国钢铁大王Andrew Carnegie说的那样“拿走我的工厂，我可以再建一个新的更好的企业；但是拿走我的员工，我就无能为力了，只能任杂草丛生”。也就是说拥有一支稳定的高素质员工队伍是企业制胜的保证，尤其是那些高级管理人员以及掌握核心技术的研发人员、拥有丰富市场开拓经验的销售人员等等都是企业发展的核心之所在。但是在激烈的市场竞争中，人才的流动越来越频繁，企业员工跳槽的现象也越来越多，不管是什么样的企业，员工跳槽的原因只有一个，那就是对供职的企业不满意，一些员工的离开会对企业造成很大的损失，更有甚者会导致企业走向衰亡直至破产倒闭。因此，不论什么时候，企业都必须把“提升员工满意度”作为战略问题来抓。 员工满意度与工作绩效具有正相关性 什么是员工满意度？满意度这个概念最早是由Hoppock在其著作《Job Satisfaction》中首次提出的，在他看来工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的整个反应。简单来讲，员工满意度就是一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，可以这么理解，员工满意度首先是一种心理感知，其次这种感知与期望值有关，再次满意度是来自于员工期望值与实际感知相比较的结果，用一个简单的公式表示就是：员工满意度=实际感受/期望值。 一般来说，员工的工作满意度越高，就说明他越喜欢所在的岗位及其从事的工作，这也意味着他会更加努力的工作，从而赢得更多的顾客满意，进而提升工作绩效。哈佛大学的一项研究就发现了这个规律，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。美国西北航空公司采取了一系列措施来提高员工满意度，进而依靠员工来提升外部顾客满意度，从而以远远低于竞争对手的成本和优良的服务来赢得公司竞争优势。其他的研究也表明，员工满意度达到80%的企业，平均利润率增长要高出同行业其他企业20%左右。可见，员工满意度的高低与企业效益有着直接关系。那么，影响员工满意度的因素有哪些呢？ 五大因素影响员工满意度 影响员工满意度的因素很多，包括来自企业自身的因素，有来自同事之间的因素，也有个人方面的因素等等，美国心理学家赫兹伯格认为，人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，他把这些因素称为“保健”因素；而对于成就、赏识和责任等，如果等到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不会不满意，他把这些因素称为“激励”因素，如图1。具体而言，包括以下几个方面： 第一，工作本身的满意度，其中包括：（1）工作合适度，指的是眼前所从事的工作是否适合员工的特长、爱好和兴趣，工作内容是否符合员工的期望值，能否最大限度地发挥个人的才华等；（2）责任匹配度，就是目前的工作职责是否适合员工本身的实际条件，责、权是否对等，工作内容与性格、能力相吻合，是否符合员工个人职业发展目标等；（3）工作挑战性及胜任度，就是员工是否有能力胜任这份工作，是否有足够的自信和能力承担工作的负荷量，能否激发员工的潜力等。 第二，对工作回报的满意度，其中包括：（1）精神回报，主要是工作认可度及事业成就感，员工的付出是否得到了企业的认可、领导的赏识和同事肯定，员工在工作中是否体现了个人价值，能否得到事业上的成就感，员工在工作中是否体验到了幸福与快乐等；（2）物质回报，主要体现在薪酬与待遇上的公平感，个人的付出是否得到了应有的薪水、奖金以及其他的福利与待遇。在企业内部，薪酬体系是否公平合理，与其他人员相比，同样的付出是否得到了同样的物质回报等；（3）机会回报，主要是指员工是否有充分、公正、合理的晋升机会，是否有培训、深造、进修等提高个人素质方面的学习机会，能否得到更多岗位实践的锻炼机会等。 第三，对工作背景的满意度，其中包括：（1）工作空间质量，主要是指对工作场所和地点的满意程度，比如有些企业可以给出高薪，但工作单位的空气质量特别差，或者工作场所特别狭小，给员工心理容易造成压抑感等，这些都会造成员工满意度的下降；（2）工作时间制度，企业是否根据企业自身的特点或者员工的实际情况，合理安排工作时间，有没有年假、探亲假等人性化的工作制度安排等；（3）工作配备齐全度，也就是说开展工作所需要的设备、工具等是否配备齐全，例如有些媒体要求员工提供最高像素的图片，但就不给配备高级的相机，如果员工圆满完成任务就需要自己掏腰包买相机，显然这肯定会降低员工的满意度。 第四，对工作人际关系的满意度，其中包括：（1）人际关系和谐度，如上级的信任、支持，同事的相互理解与帮助，下