重视护患关系-提升服务质量.pptxVIP

重视护患关系，提升服务质量 护患关系的性质护患关系是一种信托关系诚信是护患关系的基石具有平等、非自愿的法律特征特点：经济化、法制化、多元化护患关系的基本内容技术性关系非技术性关系道德关系法律关系价值关系利益关系文化关系护患关系的基本内容专业性帮助关系治疗性人际关系选择的不对等性地位的不平衡性情感的中立性护士的权利护理决策权设备使用权科学研究权继续教育权人身安全权经济待遇权民主管理权护士的义务遵守法律法规及技术操作规范的义务如实记载和妥善保管病例的义务正确执行医嘱的义务如实告知和说明的义务抢救及转诊的义务尊重和保护患者隐私的义务病人的权利基本的医疗权利：平等、自主知情同意权保护隐私权医疗监督权、诉讼权免除社会责任的权利被照顾与被探视的权利病人的义务配合医方诊疗的义务遵守医院规章制度尊重医护人员及其劳动给付医疗费用的义务增进个人健康的义务医患关系现状原卫生部高强部长说：医患关系紧张，彼此缺乏信任，不能互相理解，医疗纠纷增加是当前医疗服务中的突出问题。构建和谐医患关系是当前医疗战线的一项重要任务。医患关系日趋紧张医患矛盾日益激化（社会关注热点）医疗纠纷逐年增加医患关系不良的原因卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展需要，看病难问题突出医疗费用上升幅度过大、过快，病人经济压力越来越大，看病贵成为社会难点医疗高风险性和病人高期望值之间的矛盾新闻媒体的炒作，使医患之间互信度降低相关法律法规的滞后频繁医患冲突带来的思考？护患沟通的意义？医患沟通的作用？如何有效沟通？沟通无处不在沟通无处不在一般性沟通与治疗性沟通的区别一般性沟通治疗性沟通目的加深双方了解建立人际关系增进相互友谊了解病人的情况确定病人的健康问题和需求进行健康教育地位双方对等以病人为中心结果可有可无建立良好的护患关系促进病人的康复场所无限定医疗机构或健康有关的场所内容无限定与健康有关的信息治疗性沟通的概念治疗性沟通：医务人员与患者之间、医生护士与其他医务人员之间围绕病人的治疗问题并能对治疗起积极作用而进行的信息传递和沟通交流。如何评估病人的沟通能力听力 一定听力是语言沟通具备的基本视力 人的信息80%以上通过视觉获得语言表达能力语言的理解能力病情和情绪病情的轻重和情绪直接影响沟通效果常用医患/护患沟通策略了解病人的价值观、情感和态度尊重病人掌握谈话节奏合理分配时间程度用耳加聽眼聆听对象似皇帝被尊重一条必专心常用医患/护患沟通策略6.传递温暖的感觉7.保护病人的隐私8.注意观察病人的非语言表达方式9.重视非语言沟通肢体语言肢体语言面部表情目光交流触摸案例： 某医院有位护士总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多病人共同的反应，这位护士在与病人说话、做治疗的时候，总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴案例2 某知名医院病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，说明医师是认真负责的。案例3 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士对之很反感，但并未与之发生冲突，采取不理睬的态度。几天后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂护士，连家属也如此。案例4 白女士的丈夫因病于2010年5月到某医院就诊，从住院至手术后，医务人员没有告知手术某些耗材以及化疗药物不属医保报销范围，但在手术后却让白女士签自费协议书，当时家属对此异议，但医生称这些都是必须的措施，做化疗的药也已经用了一次。家属迫不得已签字。出院后白女士认为该医生侵害了患者的知情权和选择权而将医院告上法庭。案例5 某院肾脏科门诊复诊治疗的病人较多。 某天，有一病人要加号，护士详细询问了情况后得知他只是开点药，建议他直接去便民门诊就可以了，但此病人解释他是参保病人，需专科医生填写病历本和药品审核表。护士相信了，进诊断室与医生说明情况后给他加了号，并让此病人很快开了药。事后病人专门找到该护士，当面很真诚地说了声“谢谢！”与特殊病人的沟通1.与情绪愤怒、抱怨的病人进行沟通认真倾听病人的诉说了解和分析病人生气的原因安抚病人尽量满足他们的要求与特殊病人的沟通2.与抑郁的病人进行沟通关心病人，让其感到温暖和被关注沟通时应注意语速慢，句子简短，必要时可多重复几次对病人的反应及时给予回应与特殊病人的沟通3.与悲哀的病人进行沟通允许病人哭泣。病人哭泣时，陪伴在病人身边，递给毛巾、水杯，触摸病人的肩部、握病人的手鼓励病人倾诉悲哀的原因如果病人想独自安静地呆一会儿，应给他们提供适当