037-业扩报装-案例-查勘不到位.ppt

1.欠费复电严格执行“一支笔”、“两主动”、“三查询”的工作方法。欠费停电要履行相应级别领导批准手续，主动送达欠费催缴（存）通知书、欠遇停电通知书。 2.加强员工对催缴费、欠费停复电流程规范培训。开展欠费停复电工作质量核查，跟踪违规事件的处理情况，降低服务风险。 3.加强生产部门与营销部门的联动机制，根据营销与生产业务的交叉点，制定行之有效的处理方案。 4.接单部门提高服务敏感性，对国网因同一客户问题重复派单要引起高度重视，避免一般诉求工单投诉升级为。 2014年1月2日，某客户反映2013年3月29日申请新装，费用已缴纳，但一直未装表接电。 原因： 为什么会出现这种情况 会造成什么样的后果 YY201 服务-服务规范— 查勘不到位 客户原为合表用电，因与合表户发生电费纠纷申请单独立户。2013年3月，客户办理用电手续时，未对用电状况进行说明，大厅人员收取了报装费用。现场施工时，原合表户拒绝客户从原电源布点搭火，经勘查客户所住房屋附近无其他电源布点，导致客户接电工作搁置。 YY201 服务-服务规范— 原因剖析 规定依据 红牌禁令 查勘不到位 确定供电方案时没与客户及时沟通，造成现场无法正常施工，延误接电时间。 2 3 1 报装工作流程不规范，在未进行现场勘察情况下，提前收取客户报装费用。 装表人员工作责任心不强，推卸责任，受理业务后近一年的时间内未与客户有效沟通，积极协调处理，导致客户用电业务长时间搁置。 《国家电网公司供电服务十项承诺》第六条：装表接电期限为受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电。 1 《国家电网公司业扩报装工作规范》第三十二条：电能计量装置现场安装前， 应根据供电方案和客户受电工程设计文件确认安装条件。 2 《国网湖北省电力公司客户服务“十个严禁”》第七条：严禁不按时限办理业务或拒绝受理业务，相互推诿造成客户多次往返。 3 属地单位违反业扩报装工作流程办理业务，导致客户报装接电严重超时，违反了上述规定，按照《国网湖北省电力公司营销违规行为处罚规定》第（二）类第3条，对相关责任人给予警告处分； 同时，予以扣罚2个月绩效薪金的经济处罚。 1 暂时无法确定供电方案时，及时与客户沟通协调，让客户感受到供电公司积极的服务态度。不能长时间搁置客户业务需求，引发投诉隐患。 2 规范工作流程，完善业扩报装质量考核制度，提升报装服务水平。 3 强化业扩人员工作规范学习，提升规范服务意识。 如何才能避免问题的发生 1.欠费复电严格执行“一支笔”、“两主动”、“三查询”的工作方法。欠费停电要履行相应级别领导批准手续，主动送达欠费催缴（存）通知书、欠遇停电通知书。 2.加强员工对催缴费、欠费停复电流程规范培训。开展欠费停复电工作质量核查，跟踪违规事件的处理情况，降低服务风险。 3.加强生产部门与营销部门的联动机制，根据营销与生产业务的交叉点，制定行之有效的处理方案。 4.接单部门提高服务敏感性，对国网因同一客户问题重复派单要引起高度重视，避免一般诉求工单投诉升级为。