-海底捞模式-应用在电子商务客服人员管理领域探究.docVIP

“海底捞模式”应用在电子商务客服人员管理领域探究摘要：伴随着信息技术的突飞猛进，基于网络的电子商务也在迅速发展。但就目前电子商务发展的现状来看，在电子商务客服人员管理领域仍存在很多问题，阻碍了电子商务的健康发展。本文主要从电子商务客服人员管理领域存在的问题进行分析，评估“海底捞模式”在电子商务客服人员管理领域应用的可行性以及“海底捞模式”应用到电子商务客服人员管理领域所需要做的改变，最后提出对大型电子商务企业进行的专项建议。 关键词：“海底捞模式” 电子商务 客服人员 管理领域 研究 引言：近两年，国内火锅市场出现一个巨头，叫做“海底捞”，其凭借着“家的温暖”，成功的抢占了更大的市场份额。海底捞已经不单纯是一个饭店、一个火锅品牌了，它的管理模式更是可以复制应用到各个行业和领域。于此同时面临着我国电子商务的迅速发展，其客服管理方面的漏洞和不足逐渐凸显出来，这对电子商务的健康发展起到一定的阻碍作用。为此，将“海底捞模式”应用在电子商务客服人员管理领域成为了一种系统的理论体系，具有一定的可行性。 一、电子商务客服人员管理领域出现的一些漏洞 在我国电子商务的发展现状来看，虽然电子商务起步较晚，但在发展速度上却是很快，这种以信息的联网络为载体的商务活动新模式，一度成为了我国新兴的行业之一，带动了我国经济的不断发展。但在电子商务行业中，客服人员管理领域却存在一些漏洞，在一定程度上阻碍着企业的不断发展。 （一）客服人员的素质较低 通常电子商务所需要的人才主要分为三种，一是技术服务支持类人才，二是一般管理人员，三是高级管理人员。在我国的电子商务客服管理人员中第一种人才较为缺乏，电子商务教育在很大程度上忽视了第二层次人员的需求，甚至基木上没有考虑到第三层次人员的培养，对电子商务教育问题解决不好，电子商务就不可能持续高速发展。 （二）电商内部腐败严重 在电子商务和团购行业，内部腐败事件已经不仅仅是一种偶然现象，贪腐甚至成为了电商行业在内部人员管理中的重点问题。如淘宝内部的“小二”腐败事件，京东商城采购经理谋取不当经济利益事件，这种屡屡被曝出的腐化事件成了了电子商务发展的一大毒瘤。 （三）电商人员的晋升空间不大 在大多数电子商务行业里，对客服人员的管理并没有形成有效的体系，没有注重对内部人员自身潜力的有效发掘。为电商人员提供的晋升空间比较有限，导致电子商务客服人员的工作积极性较低，对工作的热情不够。 （四）员工福利待遇较差 很多电子商务客服人员并没有得到良好的福利待遇，电子商务企业为员工提供的居住条件较差，不仅工作时间较长，加班现象较多，而且薪资并不多，并没有切实的提高员工对工作的认同感和自豪感。 二、评估海底捞模式在电子商务客服人员管理领域应用的可行性 近年来，海底捞火锅风靡全国，其良好的管理模式更是各大企业和行业参照的管理模板，特别是电子商务本身的飞跃式发展也在这几年，电子商务客服管理领域缺少完善的理论基础，在客服管理上存在诸多的漏洞导致电子商务出现很多经济危机。为此，把“海底捞模式”在电子商务客服人员管理领域应用具有一定的可行性。 店堂里的人性化管理和服务加上后厨的标准化生产和支撑，这种人性化和标准化的有效结合，同时借助发挥各自优势，就成了如今的“海底捞模式”。海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，而更重要的是，海底捞给了员工足够的尊重（如年假、宿舍、创意命名权等），还给了每个员工足够的希望和发展的通道。 这种人性化的管理方式，不但充分调动了企业员工的工作积极性，而且这种内部员工的满意度和忠诚度更好的决定了服务价值，为海底捞赢得了更多的市场份额，这种经营模式也是现今电子商务行业发展的理论依据。 三、对大型电子商务企业进行的专项建议 （一）加强对客服人员的素质培训 对于大型电子商务企业，在对客服人员的培训中主要包括两方面，一是加强客服人员的业务素质的培训；二是加强对客服人员的心态培训。首先，要把企业的服务核心、服务框架和服务对象介绍给客服人员，使其全面掌握电子商务相关产品的知识。其次，要加强对高效客户的沟通技巧，让表达做到清晰、生动、有逻辑。最后，要培养客服人员积极的工作心态，树立高度的责任心，更好的服务到工作岗位中。 （二）建立健全诚信监督机制 鼓励电商企业内部建立诚信监管机制，设立员工举报制度，鼓励自发反腐，使企业内部管理更有时效性与便利性，逐步减少漏洞，从根源上杜绝诚信缺失事件的发生。充分利用企业内部监督机制，严格处理违规人员，同时发挥企业员工的监督作用，从源头防止监守自盗现象的出现。 （三）增加更多的晋升空间 建立有效的晋